Основные функции сети интранет. Латинская приставка «ин-тер» означает между а «интра» - внутри. Интранет - это внзт-ренняя компьютерная сеть компании, в которой используются стандарты и протоколы интернета. Обычную локальную сеть можно преобразовать в интранет.

Таким образом, интранет - это корпоративное киберпространство для коммуникаций, обеспечивающее проведение необходимых операций внутри организации, что значительно повышает эффективность сотрудничества и взаимодействия межлу работниками организации и, как следствие, производительность их труда.

В сети интранет можно организовать:

^ доступ к последним новостям о деятельности компании; получение информации о корпоративной политике;

^ управление проектами;

^ обслуживание документооборота;

^ создание репозитария (хранилища) знаний;

^ согласование подчиненности различных подразделений; ^ предоставление информации о товарах и ценах;

^ поставку сведений об отгрузке и складировании товаров; ^ публикацию отчетов о продажах:

^ ответы на претензии клиентов;

^ объявления о рабочих местах и требованиях к сотрул^ -кам;

^ распространение объявлений о приеме на работу:

^ вывод сведений о платежах;

^ отображение кот ировки акций на бирже;

^ интерактивное обучение.

Интранет является частной компьютерной сетью, которой владеет определенная организация, устанавливающая ограничения и правила досту па к ней. Все службы интранета основаны на пяти основных функциях этой сети 1) пользование электронной почтой - коммуникации меаду сотрудниками или между сотрудником и рабочей группой;

2) совместное использование файлов - обмен знаниями, информацией и идеями;

3) каталогизация - управление размещением информации и доступом к ней пользователей;

4) поиск - извлечение нужных сведений по запросу 5) управление сетью - т ечническое обслужи вание и модернизация сис темы интранет.

Эти функции позволяют организации публиковать, хранить, осущест влять поиск, извлекать и управлять информацией, при этом формируется единое информационное пространство сотрудники могут находиться на различных этажах здания центрального офиса компании, ь различных регионах и даже стра -нах. Сеть интранет работает на том же самом оборудовании, что и системы «клиент сервер». В простой сети достаточно одного сервера для реализации всех функций интранет а. но в больших сетях используются десятки и пи даже сотни серверов, выполняющих размещение и репликацию’ информации Преимущества сети интранет перед локальными и региональными сетями. Локатьные и региональные сети изначально от раничены возможностями своих информационны* технологий, как с точки зрения администратора сети, так и с точки зрения конечного пользователя. Очень т рудно связать между собо£ разнородные компьютеры и ОС. Проблемы взаимодействия в локальных сетях связаны с использованием различных протоколов и лицензированного программного обеспечения. От пользователей требуется знание всех применяемых типов программного обеспечения, а системном} администратору приходится поддерживать сразу несколько различных систем каталогов, например одну систему дтя электронной почты, другую для корпоративной системы согласования графиков работ и т.д. Кроме больших затрат времени на обслужи ваг ие для такой неупорядоченной сетевой архитектуры буду] характерны частые отказы и простои.

Сеть интранет решает все перечисленные проблемы. Она построена на «открытых» (общедоступных и бесплат ных) тех ¹Региикация данных технология распространении изменений, первопг чально выполненных на одной копии блока данных, на друг ле (опии.

нологиях интернета, что позволяет на полную мощность задействовать структуру взаимодействий «клиент-сервер» для совместного использования информации в локальных и региональных сетях. Вся информация имеет единый формат HTML, а все операции над ней выполняются в соответствии со стандартом HTTP (HyperText Transfer Protocol - протокол пересылка гипертекста) - специальным протоколом для управления доку ментами HTML.

В табл. 2 приведена сравнительная характеристика локальной сети и интранета.

Таблииа 2

Сравнение возможностей локальных сетей и сети интранет

Можно выделить следующие преимущества интранета:

^ возможность достижения целевой аудит орик,

^ предоставление самой свежей информации;

^ ускорение коммуникаций; единый источник проверенных данных; обеспечение единства в работе;

^ получение самых последних сведений;

^ сокращение времени ожидания ответоЕ.

С точки зрения руководства компании, интранет обеспе чивает:

^ снижение стоимости разработки,

^ экономию материалов;

^ повышение производительности труда.

Преимущества интранета заключаются в следующем: а) с точки зрения пользователей:

• простота использования;

• простота публикации;

• доверие к информации,

• сокращение времени ожидания; б) с точки зрения сотрудников информационного отдела:

• простота администрирования;

• простота модификации;

• сокращение объема технической поддержки;

• простота управления сеі ью; в) с точки лрения сотрудников отдела коммуникаций:

• досі ижение целевой аудитории;

• мгновенное обновление информации;

• ускорение коммуникаций;

• единый платежный источник данных; г) с точки зрения менеджеров:

• сокращение затрат на разработку;

• эконом и ? средств;

• доверие к сотрудникам;

• повышение производительности і руда; д) с точки зрения партнеров:

• лучшая взаимосвязь;

• мгновенное обновление и нформации;

• ускорение коммуникаций,

• сокращение времени ожидания.

Создание сети интранет в компании приведет к тому, что:

1) доверие к сотрудникам сделаег их инициат ивнь^тми и повысит производительность трупа;

2) произойдет сплочение организации;

3) улучшится сотрудничество не только в пределах рабочих групп, но и между различными рабочими іруппами внутри компании, а также между компанией и ее партнерами, поставщиками и потребителями.

Производственные приложения сети интранет. Распростране-ние систем «клиент-сервер» обеспечило всех сотрудников различных служб производственны Ми приложениями которые позволяют отслеживать время встреч с клиентами, вест и календарный план, распределять работ V внутри группы и иметь быстрый доступ к сообщениям электронной почты. Однако большинство таких приложений и значально предназначалось для индивидуального применения (однопользовательские пру -ложения). ч го не позволяло группе СОТрулНИКОБ весті' совмест ную работу Технологии интранета служат основой для построения разнообразных прои шсдственных приложений, преанао наченных отдельным пользователям, рабочим группам или целым организациям.

Однопользовательские приложения Программные системы на основе браузера (доступ к которым выполняется через обычный браузер) дают возможность быстро и просто решать такие задачи, как изменение пользовательских профилей (наборов параметров для индивидуальной настройки компьютера), управление списками первоочередных задач, либо планирован ь время, выполнения отдельных этапов большого проекта.

Приложения для рабочих групп. Кроме работы с календарным планом и электронной почтой кол пективу сотрудников необходимы программные инструменты для совместного использования информации и идей, что реализуется через группы но востей, дискуссионные форумы или каналы интерактивного обсуждения (chat). Предварительные версии документов раз мещаются на специальных электронных досках объявления (electronic whiteboard), позволяя начать обсуждение выдвинутых в них идей Про! раммы электронных досок объявлений - один из наиболее ярких примеров, иллюстрирующих преиму шест ва использования интранета в рабочих группах. Некоторые из этих программ, например NetMeeting, позволяют проводить аудио- и видеоконференции. Другие приложения для конференций обеспечивают голосование за одно из выдвину тых решений, причем голосование можетбыть анонимным или от крытым. С точки зрения конечного пользователя, прилож{ ния интранета для групп отличаются от обычных инструментов «клиент-сервер», поскольку за счет использования браузера существенно сокращает ся время на изучение таких приложений.

Все приложения для рабочих групп можно подразделить на три основные категории:

1) программы и библиотеки обработ ки знаний;

2) инструменты совместного использования или редактирования документов;

3) приложения для управления документооборотом (ыи проектом).

Библиотеки знаний хранят разнообразные документы - проекты решений, отчеты о командировках, заметки, характеристики клиентов, сведения о безопасности, календарные планы и программные утилиты. Программы обработки знаний обеспечивают доступ ко всем этим документам через внутренний веб-узел компании и каталогизацию информации средствами поисковых систем.

Про! раммы совместного использования документов псзвс ляют гр>ппе сотрудников создавать и редактировать материалы, причем как последовательно, так и одновременно. Члены группы могут находиться в одном городе или на разных континентах. Программы такого рода необходимы при работе над спецификациями или описаниями изделий. Программы дтя документооборота автоматизируют и отслеживают бизнес-процессы в организации Производственные приложения для сетей интранет существенно облегчают управление работой над проектами, формирование календарных планов или создание организационных диаграмм.

Мультимедийные возможности технологий интернета (например, аудио- и видеопотоки или встроенные графические изображения) повышают эффективность приложений для ра бочих1рупп.

Приложения для всей организации. В зависимости от организационной структуры компании приложения для рабочих групп могут применяться для организации в целом. Например, доступным для всех сотрудников может стать каталог, содержащий дискуссионные потоки и файлы проектов. Репозитарий подойдет для контактов с другими компаниями. В нем можно разместить шаблоны и графические изображения для сс щания внутренних веб-узлов Некоторые информационные ресурсы можно сделать доступными для всех региональных представителей компании, дочерних подразделений, субподрядчиков и партнеров, находящихся на любом континенте.

Создание таких условий, при которых люди ползают нужные им знания и информацию в нужное время для дост ижения своих стратегических и тактических задач, называе гея упраЕ лением знаниями Примерами этого в корпорации могут служить электронная библиотека строительной документации, библиотеки по торговым знакам и патентам. Управление знаниями может быть очень полезно, если за отправную точку брать не технологию, а постановку целей, определение путей их достижения и осознание необходимости обмена информа иией для бизнеса. Таким образом, управление знаниями является средством, а не конечной целью. Конечная цель состоит в повышении интеллектуального потенциала органишции, или корпоративного коэффициента интеллекта (intelligence quotient - IQ). Чтобы обеспечить преуспевание на сегодняшних динамичных рынках, он должен быть очень высоким Но под IQ корпорации понимается не просто число умных людей, которые в ней работают, а и то, насколько свободно в компании распространяется информация V насколько успешно сотрудники мо гут пользоваться идеями друг друга. Понятие корпоративного IQ начинается с обмена накопленными и текущими знаниями. Свой вклад в его повышение вносит как индивидуальное обучение сотрудников, так и постоянный обмен идеями. В компании, обладающей высоким корпоративным IQ, сотрудничество работников организовано эффективно, так ч го все ключевые участники любого проекта хорошо информированы и могут дейст вова гь энергично Конечная цель состоит в том, что бы группа сотрудников организации могла совместно вырабатывать идеи и воплощать их в жизнь столь же эффективно и целенаправленно, как если бы это делал один человек, напрг вивший все свои силы на решение проблемы.

Для коммерческой организации очень важно обеспечить существенные гарантии для клиентов Гостиницы v авиакомпании обычно предлагают «гарантию отличного обслуживания». Если клиент недоволен, то в следующий раз оь сможет получи гь скидку или более качественный сервис. Фактически такая гаран тия представляет собой инструмент с: имулирова-ния продаж - клиента поощряют вновь обрат иться к тому же поставщику услуг.

Интересный подход использует компания Promus Hotels, зарегистрированная в Мемфисе, шта г Теннесси, которой принадлежит целое семейство гостиничных сетей. Наиболее известные из них - Hampton Inn, Embassy Suite и Doubletree Inr Компания Promus первой предложила не брать платы с клиен та, оставшегося чем-либо недовольным Реализация этой гарантии входит в компетенцию любого сотрудника Promus - будь то сотрудник стола регистрации, горничная или предста витель технического персонала. Клиентам Promus эта гарантия очень пришлась по душе.

Однажды президент и главный испол нительный директор сети предприятий торговли кондитерскими изделиями и выпечкой Дебби Филдс остановилась в отеле Hampton Inn и прг выписке пожаловалась, что в момент ее заселение в ванной комнате не было мыла и полотенец. Служащий стола регистрации немедленно разорвал счет и объявил, что ее пребывание было бесплатным. Это произвело на Дебби такое впечатление, что она распорядилась всегда снимать для нужд своей компании номера в гостиницах Hampton Inn, а в конечном и гоге вошла в совет ди ректоров Hampton/Promus Гарантия этого рода-не простсмера, направленная на вну шение клиенту чувства удовлетворения ( хотя нельзя не отметить, что решение этой задачи, несомненно, исамо по себе является ценным дос1 ижением). Гораздо более важный эффекттаких гарантий, ради которого их 1лавным образом и еле дует давать, - формирование среды, в которой жалобы клиентов превращаются в источник повышения качества обслуживания. В книге «Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game» («Революция сферы обслуживания: правила игры меняются») приводится следующий аргумент: такие гарантии стимулируют^йвсю организацию ориентироват ься на критерии, задаваемые клиентами, а не на представления о хорошем качестве обслуживания, сложившиеся по тем или иным обстоятельствам у представителей ее руководства». Для своевременного выявления точек, в которых система обслуживания дает сбои, необходима надежная информация о них; а гарантии описанного свойства «всегда привносят представление о срочности этой работы Конечным итогом, естественно, оказывается непоколебимое стремление клиентов снова и снова обращаться именно к вам».

Поскольку гостиница теряет деньги на своих проколах - нельзя проигнорировать такую проблему или отложить ее решение, что создает финансовый стимул, как можно более one ративно искоренить источники недостатков.

Предложение компании Promus ввести это правило вызвало непонимание и недоверие руководи гелей некоторых ком паний, входящих в ее франчайзинговую сеть¹. Поэтому сначэ ¹Франчайзинг это способ ведения бизнеса, при котором известная фирма предоставляет свои передовые технологии И ВОЗМОЖНОЙ ь работь пол ее маркой другим организациям. Экономический эффект франчайзинга состоит в сочетании эффективности и подвижности небольшого частного предприятия Г технологическими достижениями и гарантиями фирмы с раскрученной торговой маркой. Для фирмы франчайзи это означает хорошую возможность начать и развить свой бизнес, а для клиентов - высокое качество гарантированное, обслуживания.

ла компания Promus внедрила его только е некоторых гостиницах, принадлежащих как основной компании, так и членам франчайзинга. Суммы неоплаченных счетов оказались значительно ниже, чем ожидалось, - в среднем всего около 0.3 % общего оборота. Кроме того, обнаружилось, что «желание вер нуться» в тот же отель возникало у клиентов, воспользовавшихся новой гарантией, на 50 % чаше среднего Вскоре и все остальные участ ники франчайзинга подхватили начинание.

Как же при гакой схеме не разориться? Все дело в технологии. Благодаря применению информационных технологий компании Promus удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев. Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной базе данных гостиничной сети, так что руководство Piomus получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий месте в конкретной гостинице (например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах). В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Та же самая технология позволяет компании выявлятьклиентов, поддающихся соблазну злоупотреблять великодушием компании Посто ялец. который переезжает из отеля в отель и везде жалуется на плохое обслуживание, быстро попадает е «черный список». Гакой клиент получает от компании Promus вежливое письмс с выражениями искреннего сожаления пс поводу невозможности для отелей компании удовлетворить его требования к качеству обслуживания и пршлашением воспользоват ься услугами конкурентов.

Участники франчайзинга Promus работают с самообучающейся системой продажи гостиничных услуг System 21 и имеют доступ к полной информации о доходах компании. Они могут использовать ее для установления цен на свои услуги на основе данных о занятости номеров и показггеле «доход с доступного номера», так как эта система рассчитывает оптимальную цену каждого номера на каждую ночь. System-21 использует сведения о текущей занятости свободных номеров и об их бронировании, а также накопленную стат истику их сдачи Если бронирование идет вяло, система предложи! больше номеров по сниженной цене, а если клиенты приходят один за другим, больше номеров предлагается по стандартным для них ценам. Это программное обеспечение может оценить, например, что выгоднее: сдать номер на две ночи немедленно кли оставить его свободным в надежде, что на другой день его снимут сразу на четыре дня. System-21 способна предупредить с тужащего с том, что предстоящей ночью ожидается мало новых постояльцев, и посоветовать перевести постоянного клиен га i лучшие апартаменты. Работник, занимающийся сдачей и бронированием номеров, может получить от системы рекомендации для принятия любого решения в пределах своей компетенщ и Персонал стола регистрации часто ста ткивается с шантажом «искателей низких цен», утверждающих, будто они могут получить номер по более дешевым расценкам на соседней улице Решение нужно принимать немедленно, и благодаря Systerr -21 персонал отелей Promus всегда может предложить самую низкую цену, не жертвуя прибылью предприятия, и заверить кли ента в гом, что лучшего предложения в данный момент и б дай ной ситуации ему никто не сделает. Информация о каждом снятом номере и о каждой транзакции поступает по интранету в цен тральную базу данных Promus, так что персонал отелей компании и участ ников франчайзинга объединяет свои сведе вия для принятия более выгодных решений. «Наши участники получают некоторую рациональную основу для принятия решений, вместо того чтобы вступать в игру с клиентом или пытаться угада гь верную цену, - объясняет директор службы ин формационного обеспечения Promus Т. Харви. - Мы стремимся к тому, чтобы каждый участник франчайзинга получал выгоду от самообучения системы в целом».

База данных сведений о клиентах содержит околс 30 мл к записей и пополняе гея каждую ночь. Благодаря ей компания получает возможное] ь индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля или центра бронирования номеров, агент туристического бюро могут получить сведения о предпочт ениях конкретного клиента и учесть их. Если клиент останавливается в гостинице сети Promus не в первый раз, ему не придется объяснять сотруднику стола регистрации, что он предпочитает номер для некурящих, или определенный размер кровати, или что у него аллергия на перо и ему требуются специальные подушки.

Promus осуществила разработку и развертывание сквозной инфраструктуры информационного поюка. Эта инфраструктура позволяет гостиничной сети использовать собранную информацию не только для обработки заказов или обеспечения предлагаемых клиентам гарант ий, но и для расширения доступа рядовых служащих и менеджеров к системам оперативного управления и управления доходами, что позволяет им принимать более качественные решения и вносить улучшения б работу отеля Теперь служащие из отелей сети выполняют все предписанные им работы - от составления графика использования конференц-зала до подготовки счета и регистрации нового постояльца - совершенно единообразно. Владелец десятка отелей Embassy Suite может каждое утро проверять со своего настольного ПК результаты работы своих гостиниц зе прошедшую ночь, ход выполнения ими плана и наметившееся отставание от графика. Если показатели одною из отелей покажется ему не слишком благополучными, он сможет тут же отправить управляющему электронное письмо с распоряжением немедленно начать разработ ку мероприятий по увеличению процента заселения или повышению доходов. Менеджеры, осуществляющие оперативное управление другими отелями Promus, получаю г всю ту же информацию и могут принять участие в обсуждении, предложить «отстающим» свою помощь. Эта основанная на ПК архитектура позволяет разрабач ывать по мере изменения потребностей бизнеса все новые приложения, реализующие дальнейшую информационную у операционную интеграцию офисов Promus и членов ее франчайзинге вой сети со сравнительно небольшими затратами на каждом следующем этапе.

Таким образом, интранет повышает продуктивность работы и сокращает сроки проведения рутинных операций, ускоряя принятие необходимых решений, те. радикально меняет деятельность организации. Связи между партнерами организуются через выделенные коммуникационные линии или через провайдера интернета, т.е. в зависимости от выбранной структуры сети, интранет может стать либо замкнутой облас тью с хорошо организованной защитой, либо «окном* в отремный мир информаций. На основе интранета создают ся сети экстранет, которые охватывают не только саму иргани зацкю, но и ее проверенных внешних партнеров и клиент оь.

Сеть экстранет: ее организация и возможности. Се гь экстранет служит мостом между организациями и построена на те> же от крытых стандартах ии гернета, что и сеть ^нтране г С - помощью экстранета компания вместе со свои ии торговыми парт -нерами может совместно использовать конфиденциальную и ли от крытую информацию, защищенную от несанкционированного доступа сетью интранет. Экстранет можгт быть взаимно открытой областью защищенных сетей нескольких компаний или концентрирующим, ко!да какая либо органу зация приглашает своих партнеров к участию в одной из областей своей личной сети интранет.

Экстранет предоставляет достуг к данны м, обеспечивающим цеятельность компании, а не к сведениям, содержащим рекламу товаров. При разработке сети э -сстранет встают те же самые задачи, что и при проектировании удаленного доступа к сети интранет: защита, производительность и поддержка пользователей. Для формирования экстранета требуются оборудование, программное обеспечение и сетевые соединения. Как для основной организации, так и дтя ее партнеров необ ходимы:

•S прикладные приложения на базе огкры гых стндартов, способные работать чере* брандмауэры¹, эксплуатируемые в организации и ее партнерами;

^ серверное оборудование и пршраммное ofпопечение,

S оценка и спецификация уровня защиты;

S сетевые соединения по IF (Interne! Protocol).

Для чего можно использова гь экстранет? Необходим ана лиз операций и информации, предпогагаемых для нкстранета. Откройте партнерам результаты анализа продаж и именг лидеров Предоставьте ка галоги запасны к частей и opi анизуйте сс -ревнование между дилерами. Выгоду от использования экп-ранета можно оиенн гь, проанализировав цепочки поставки тг -варов. Повысится ли производительность труда, когда будут

¹Брандмауэр (межсетевой жран) >тп система илк группа систем. ">гл ■пизующих правила управления обменом данными (доступом) между двум* или несколькими сетями.

3 Современные интерне т техно тог ии реализованы частные коммуникационные связ1 с потребителями, дилерами, дистрибьюторами, реселлераме , поставщиками, подрядчиками или партнерами⁹

Какой информацией можно обмениваться ь защищенное среде? Это может быть анализ продажи товаров или список наиболее успешно работающих партнеров. Можно опубликовать и обсудить предварительные проекты Полезнь будут све дения о состоянии работы над проектом или данные о заказах материалов. Для наиболее важных поставщиков и подрядчиков нужно обеспечить доступ к основным дискуссионным фс румам, статьям из базы знаний, сведениям о модернизации товаров и возможность повышения квалификации.

⇐Построение локальной сети в коммерческой организации и ее функции | Современные интернет-технологии в коммерческой деятельности | Современные интернет-технологии: функции и возможности для организации работы коммерческой фирмы⇒