Одной из базовых технологий, применяемых для создания специализированных ЦТО, является технология CTI, которая была разработана компанией Genesys Telecommunication Lab.1. Эта технология позволяет интегрировать телефонные системы с программно-аппаратным обеспечением компьютеров, «объединяя» голос и изображение клиента с информацией о нем и для него.
1http://www.genesys-lab.com. Сегодня ее технологические решения применяют более 200 организаций для проведения рекламных компаний, телемаркетинга, бронирования билетов, технической поддержки.
Технология CTI способствует реализации двух функций: объединения звуковых сигналов и речи, передаваемой по телефонным каналам, с цифровыми данными, которые обрабатываются с помощью ПО; отслеживания телефонных вызовов и управления ими с возможностью создания любого сценария для программы управления.
Примером подобной разработки может служить ПО Genesys 5.11, разработанное на базе технологии CTI, и представляющее собой семейство продуктов, предназначенных для установки практически в любом ТЦ и ориентировано на различные инфраструктуры ТЦ предприятия: одиночная (Single cite), филиальная (Multi cite), распределенная (Network CTI).
В этот комплект входят платформы управления (T-Server), разработки клиентских программ (Inter-Active-T), а также ряд приложений и утилит администрирования, которые могут применяться автономно или совместно с ПО других разработчиков (рис. 4.20). Приложения не имеют встроенного механизма запуска; они используют механизм ядра архитектуры Genesys, реализованный в T-Server, который можно интегрировать с любой локальной или глобальной сетью.
Рис. 4.20. Структура Call Center на основе ПО Genesys 5.1
В комплекте с Т-8егуег поставляется специализированный шлюз СТ1-Нпк, устанавливаемый вТЦ. Шлюз обеспечивает интерфейс доступа Т-Бегуег к системе управления телефонной станции. Поддерживая стандартные основные интерфейсы СТ1-Нпк позволяет обрабатывать телефонные соединения средствами внешнего ПО. Основной особенностью платформы Т-8егуег 5.1 является интеграция (на системном уровне) всех функций управления любыми переключениями.
При обработке телефонных соединений Т-Бегует вызывает функциональные приложения, связанные с базой данных ТЦ. Это позволяет осуществлять маршрутизацию вызовов по оптимальным для конкретного предприятия алгоритмам, учитывая множество факторов: номер счета
1Более широкое представление о разработках этого класса можно получить на:http://www.dialogic.com;http://www.ibm.com/services.crs;http://www.cng.nec.com;http://www.nortelnetworks.com;http://www.peri.com;http://www.saleslan.com;http://www.siemensfyi.com.
клиента, регион поступившего вызова, требуемую квалификацию оператора и т.п. Входящие в Т-Server приложения также собирают статистические данные о работе всего ТЦ и его отдельных операторов, учитывая затраты времени на различные категории вызовов.
Общая структура функционирования такого ТЦ представлена на рис. 4.21.
Рис. 4.21. Общая структура функционирования Call Center на базе ПО Genesys 5.11
В соответствии с рис. 4.21 обработка входящего потока вызовов в Call Center обслуживается по следующему алгоритму.
1. Абонент звонит в Call Center, его вызов поступает на телефонную станцию (УАТС) центра, на которой происходит распознавание номера, с которого поступил вызов.
2. УАТС передает управление обслуживанием вызова на Голосовое интерактивное меню (IVR). Абонент производит ввод необходимой информации путем донабора требуемого числа цифр с тастатурного номеронабирателя.
3. IVR для определения вида диалога с абонентом обращается к БД центра для получения необходимой информации. По завершении диалога вся информация, полученная IVR, становится доступна ПО Genesys.
4. ПО Genesys запрашивает информацию из БД абонентов (клиентов) (4.а), из предметной БД (4.Ь) и из БД, хранящей сведения об операторах (4.с).
5. На основании полученных данных ПО Genesys производит выбор наилучшего для обработки поступившего вызова оператора из числа свободных на этот момент времени и дает указание УАТС произвести соединение абонента с этим оператором. Взаимодействие ПО Genesys и УАТС происходит через специальный аппаратный блок (CTI-Link), дополнительно поставляемый фирмой-производителем УАТС.2
1В России и СНГ все работы по проектированию и инсталляции ПО Оепевув и его прикладной доработке выполняет компания Транснет:http://www.transnet.ru.
2Опыт показывает, что это условие должно выполняться неукоснительно.
6. Происходит установление соединения в пределах УАТС между абонентом и выбранным оператором (6.а) и выдача на экран оператора данных, необходимых для обработки запроса абонента (б.Ь).
7. В процессе общения оператора с абонентом вновь получаемая информация от абонента и информация о действиях оператора сохраняются в базах данных ТЦ для будущего использования.
8. В том случае, если для обработки запроса абонента требуется привлечение еще одного оператора, то ему передаются и телефонный вызов (8.а), и все имеющиеся в распоряжении первого оператора данные (8.Ь).
Call Center на базе ПО Genesys может использоваться и для проведения кампании массового опроса своих абонентов. Алгоритм функционирования центра в этом случае иллюстрирует рис. 4.22.
Рис. 4.22. Работа Call Center на базе ПО Genesys при проведении массового опроса Центр начинает массовый опрос по команде, поступившей от администратора, или автоматически, исходя из своего расписания работы, в котором такая акция была запланирована на определенное время. Последовательность выполнения отдельных операций состоит в следующем.
1. Происходит извлечение списков, по которым будет осуществляться обзвон, из БД абонентов, или списки генерируются случайным образом по заданному шаблону.
2. ПО дает команду УАТС начать одновременный обзвон определенной части номеров из сформированного списка. Число номеров, по которым осуществляется одновременный обзвон, определяется на основе анализа, включающего следующие переменные: вероятность успешного установления соединения с абонентом при обзвоне данной группы номеров (на основании опытных данных или приблизительной оценки); количества свободных операторов.
3. Определенная доля обзваниваемых абонентов отвечает (процентное соотношение удавшихся попыток установления соединения к общему их числу тут же используется для корректировки опытных значений вероятности успешных попыток установления соединения). Дальнейшее число одновременных попыток установления соединения определяется динамически меняющимся числом свободных операторов и вероятностью успешного установления соединения. Таким образом, если в какой-то момент времени все операторы заняты обработкой вызовов, активность дозванйвания снижается до нуля. При освобождении операторов (количество свободных операторов может быть предсказано на основе статистической информации) дозвон возобновляется.
4. «Удавшиеся» соединения направляются на Голосовое интерактивное меню, которое выдает сообщение о том, что в ближайшее время будет задействован оператор для проведения опроса, Далее абоненту может быть предложено, ввести некоторую информацию путем донабора некото-рого числа цифр на тастатуре номеронабирателя. Затем обработка порожденных Call Center вызовов происходит аналогично тому, как это делается в случае обработки входящих вызовов.
5. IVR для определения вида диалога с абонентом обращается к БД Call Center для получения необходимой информации. По завершении диалога вся информация, полученная IVR, становится j доступна ПО.
6. ПО дозапрашивает информацию из БД абонентов (б.а), из предметной БД (б.Ь) и БД, хранящей сведения об операторах (б.с).
7. На основе полученных данных ПО производит выбор наилучшего для осуществления опроса оператора из числа свободных операторов и дает указание У АТС произвести соединение опрашиваемого абонента с этим оператором.
8. Происходит установление соединения в пределах УАТС между опрашиваемым абонентом и выбранным оператором (8.а) и выдача на экран оператора данных, необходимых для опроса абонента (8.Ь).
9. В процессе общения оператора с опрашиваемым абонентом вновь получаемая информация от абонента и информация о действиях оператора сохраняются в БД Call Center для будущего использования.
Таким образом, с точки зрения оператора, общающегося с опрашиваемым абонентом, вызовы, порожденные Call Center, ничем не отличаются от вызовов, порожденных абонентами. В любом случае, на экране монитора оператора появляется информация, необходимая для обработки предстоящего общения.
Приложения, запускаемые посредством T-Server, могут быть написаны с использованием различных стандартов разработки ПО: Java, Active X, OCX, OLE2, DDE, CORBA, TAPI. В состав T-Server 5.1 входит, кроме этого, уникальная библиотека TAPI и утилита для создания графических отчетов о работе Call Center. В состав этой платформы включен программный оператор, предназначенный для связи с удаленными пользователями по аналоговым ТЛ или каналам ISDN.
В комплект Genesys 5.1 входит инструментарий для разработки приложений - InterActive-T Software Toolkit 5.1. Это средство позволяет оператору или администратору самостоятельно разрабатывать правила для управления обработкой отдельных вызовов. При общении оператора с абонентом (клиентом) основные компоненты T-Server реализуют все необходимые функции через «интерфейс оператора».
ПО Genesys предоставляет в распоряжение администратора Call Center большой объем статистической информации, при правильном использовании которой настройка и управление центром осуществляются на основе статистических методов. Это позволяет максимально использовать имеющиеся в распоряжении Call Center ресурсы (количество операторов, телефонных линий и т.д.) и производить их уменьшение без какого-либо ухудшения качества обслуживания абонентов (клиентов).
Высокая гибкость в управляемости центра выполняется и на уровне функционирования каждого оператора. Например, если оператор повысил свою квалификацию и теперь может обрабатывать запросы нового типа, эта информация будет учтена администратором центра путем «переноса» иконки проблемной области в поле, отражающем уровень квалификации оператора. В тот же момент ПО Genesys изменяет географию распределения входящих вызовов по операторам, разрешая передачу вызовов по соответствующей предметной области такому оператору.
Гибкость в управлении центром проявляется при адаптации его ресурсов к сезонным, недельным и суточным колебаниям интенсивности потока поступающих вызовов. В зависимости от характера циклов нагрузки центра, о которых администратор судит по полученным статистическим данным, им может быть принято решение о привлечении дополнительного числа операто ров, либо об изменении режима работы центра для ликвидации «узких мест», возникающих в ЧНН. Таким образом, можно постоянно поддерживать заранее заданный уровень качества обслуживания (например, коммутация 95% вызовов на операторов в течение не более чем 5 с, следующих за их поступлением в Call Center).
О качестве работы самого центра и его операторов можно судить по отчетам, которые ПО Genesys позволяет генерировать, включая в них отчеты о работе центра, отдельных его подразделений и отдельных операторов (по выбору) в форматах наиболее распространенных БД. Гибкость настройки такого CallCenter обеспечивается тем, что его объекты доступны администратору в виде объектов-пиктограмм, просматриваемых в режиме РМВ с центрального пульта управления. Путем несложных операций администратор может выполнить перенастройку всей системы и/или оперативно изменить схему маршрутизации поступающих вызовов.
В автоматическом режиме Call Center обеспечивает оценку загрузки мощностей, производительности персонала и расходов по исходящим вызовам. Администраторы центра, кроме этого, могут модифицировать свои предпочтения по управлению операторами в виде правил и сценариев обслуживания, автоматически учитываемых при интеллектуальной коммутации выходящих вызовов. Каждое действие оператора центра (например, заключенная сделка о покупке билета) автоматически закрепляется за конкретным человеком, создавая простые и надежно работающие механизмы поощрения сотрудников.
В набор программ для Call Center обычно входят несколько комплектов ПО для рабочего места сотрудника (агента), которое должно быть оборудовано ТА и ПК. Информация, сопровождающая вызов клиента (его имя, регион проживания, интересующий вопрос, номер счета и т.п.), автоматически или по запросу считывается из базы данных ЦТО и появляется на экране агента. Оператор может одновременно заносить новые данные в базу (по результатам вызова) и передавать ответ клиенту.
Еще одно приложение, которое часто включается в состав ПО Call Center, выполняет функции интеллектуального распределения входящих телефонных звонков согласно различным сценариям соединений. В такие сценарии, обычно программируемые администратором, заложен анализ информации о телефонных запросах, а результатом их выполнения является выбор оператора (или группы операторов), квалификация которого позволяет наилучшим образом обслужить конкретного клиента.
Внедрение технологии CTI обеспечивает отслеживание и управление любым качеством телефонных вызовов в рамках сети предприятия, а открытая архитектура CTI-программ и поддержка большинства стандартов связи позволяет интегрировать ПО с телефонным и сетевым оборудованием, ПО сети и БД различных производителей.
T-Server 5.0, разработанный на базе технологии CTI, связан непосредственно с интерфейсом CTl-link, что обеспечивает возможность обработки вызовов другими приложениями. Кроме того, T-Server является центральным узлом сбора и распределения любой информации, относящейся к телефонным соединениям. Главная особенность T-Server 5.0 - интеграция (на системном уровне) всех функций управления любыми коллективными и индивидуальными переключениями с передачей управляющих сигналов в традиционную систему АРВ, в блоки автоматического сбора информации о вызовах, блоки генерации исходящих вызовов по предварительным спискам (Predictive Dialing) и системы ГП.
Система Predictive Dialing - это комплекс аппаратуры и ПО для автоматической генерации большого числа исходящих вызовов по заранее подготовленным спискам. Анализ ответа на такой вызов автоматически выполняется устройствами ЦОС. Алгоритм рассылки таков: если абонент отвечает на звонок, то осуществляется соединение со свободным оператором; в противном случае (“занято”, ’’нет ответа”, “автоответчик” и т.п.) вызов откладывается для повторного дозвона. Приложение сервера, обслуживающего Predictive Dialing, использует сложные математические алгоритмы обработки данных о текущей загрузке ТЦ, которые позволяют регулировать частоту генерации исходящих вызовов.
При обработке “телефонных событий” T-Server вызывает функциональные приложения, которые связывают программы обслуживания узлов с БД центра (например, приложения рассылки информации по специальному сценарию). Сервер позволяет осуществлять маршрутизацию вызова по оптимальным для конкретного предприятия алгоритмам, учитывая такие факторы, как номер счета клиента, регион, из которого поступил вызов, квалификация агента, требуемая для наилучшего обслуживания клиента и т. п. Приложения, входящие в состав T-Server, также собирают статистические данные о работе всего центра и отдельных операторов, учитывая временные затраты на вызовы различных типов.
Независимая от платформы архитектура T-Server дает возможность интегрировать его с телекоммуникационным оборудованием и компьютерными платформами различных производителей: Unix, Windows NT, Windows 95, Macintosh, OS/2. Совместимость с большинством сетевых ОС позволяет встраивать T-Server в существующую сетевую структуру, интегрируя его как приложение на уровне локальных и глобальных сетей.
Клиент T-Server 5.0, имеющий доступ в Internet, может получать информацию не только от оператора компании, но и с любой WEB-страницы сервера Internet, связанного с телефонным сервером. При передаче данных в стандарте TCP/IP поддерживается шифрование трафика с использованием средств Netscape (SSL/DES). В ПО T-Server 5.0 включен и программный оператор, предназначенный для связи с удаленными пользователями по обычным аналоговым ТЛ или каналам ISDN.
При общении оператора с клиентом основные составляющие комплекта ПО T-Server реализуют все необходимые функции через “интерфейс оператора”. Пакет InterActive-T 5.0. служит именно для модификации интерфейса и адаптации его к конкретным требованиям. Применяя различные программные механизмы, можно создавать собственные приложения для использования в различных сферах бизнеса, а также клиентские приложения, которые способны работать с любыми данными из БД телефонного центра. Эти приложения в дальнейшем будут работать как обычные приложения T-Server.
Все приложения комплекта Genesys 5.1, исполняющиеся поверх сервера и работающие в архитектуре клиент-сервер, разработаны как независимые от платформы и имеют развитый полностью графический интерфейс. Приложения поддерживают протокол SNMP, поэтому управляемы в рамках общей системы администрирования.
Пакет Intelligent Call Delivery (ICD) обеспечивает анализ входящих телефонных вызовов, а также создание оптимального алгоритма их обработки и предоставления ответа на запрос (с помощью данных о стратегии и алгоритмах маршрутизации, хранящихся в БД центра). Учитываются такие факторы, как покупательная способность клиента, остаток на его счету, страна, из которой поступил запрос, предпочтительный язык переговоров. Кроме того, при передаче вызова одному из операторов или группе операторов принимается во внимание их текущая загрузка и производительность, дата и день вызова, характеристики трафика. Таким образом, за счет оперативной автоматической доставки данных на ПК оператора эффективность работы персонала увеличивается на 5-20%.
Интуитивный графический интерфейс ICD 5.0 для разработки сценариев позволяет строить сценарии, где ответы на запросы не только заранее планируются с учетом конкретного времени, даты и других условий, но и могут быть переопределены агентом в РВ. В сценарии также могут учитываться альтернативные маршруты, определяемые, например, наличием на ПК заказчика видеосредств или доступа к Internet.
Службы Predictive Dialing позволяют осуществлять автоматическую рассылку телефонных сообщений по заранее составленному списку. Многие фирмы предпочитают превентивно «обзванивать» потенциальных абонентов.
ПО Campaign Manager 5.0 обеспечивает функции организации списка и передачи сообщений, работая непосредственно со службами Predictive Dialing. Продукт использует список вызовов, хранящийся в БД, а также критерии отбора и сортировки списка, заданные администратором ТЦ.
Автоматически сгенерированные телефонные вызовы передаются в УАТС, которая подключает к вызову оператора или устройство генерации голосовых сообщений. Подключение к линии осуществляется только в том случае, если абонент поднимает трубку. Если же этого не происходит, данный вызов помечается в списке как повторный, который будет реализован в следующем временном цикле. Это позволяет избежать «простоя» служащих и потерь времени на ожидание.
С помощью графического интерфейса Campaign Manager анализируется текущая ситуация и статистика занятости отдельных агентов или их групп. На экране Campaign Manager 5.0 отображаются коэффициенты загрузки операторов, процент перегрузки (процент событий вызова клиента, «не нашедших» свободных операторов), число вызовов по типам и группам операторов, затраченное каждым оператором время, средняя длительность времени и полное время цикла «обзво-на» клиентов.
В любом центре, обрабатывающем значительные объемы входящих и исходящих вызовов, администратор получает в удобном виде исчерпывающую графическую информацию о качестве обслуживания клиентов. Менеджеру необходимо следить как за функционированием центра в целом, так и за производительностью и загрузкой отдельных операторов или их групп. Для этих целей разработано специальное приложение Call Center Pulse 5.0, позволяющее получать «моментальные снимки» всех операций центра: какие группы заняты обработкой входящих вызовов, как распределяется рабочее время операторов, процент загрузки персонала и среднее время обработки вызова и т.п.
Каждый оператор, группы операторов и отдельные офисы центра представлены на экране индивидуальными пиктограммами, благодаря чему идентифицируются не только отдельные операторы, но и рабочие места, на которых они работают. Различные текущие соединения и общая схема обработки вызовов представляются администратору в форме удобных для восприятия схем, графиков, пространственных и круговых диаграмм, которые можно вызвать на экран, щелкнув на соответствующей пиктограмме. Изображение обновляется в РВ, что обеспечивает получение оперативной информации обо всех характеристиках текущей загрузке центра.
Приложение Dart 5.0 (Data Analysis and Reporting Tool) обеспечивает регистрацию «истории» и запись в БД всех событий, связанных с операциями центра, позволяя руководителям и менеджерам подразделений предприятия получать исчерпывающие наборы отчетов. Каждый телефонный звонок сопровождается записью в БД всей необходимой информации (набора номера, дополнительных данных о клиенте и т. п.). Таким образом, Dart 5.0 дает возможность проследить все взаимоотношения с клиентом. Даже если вызов переадресуется другому оператору или другому подразделению, эта информация регистрируется приложениями Dart 5.0 в БД.
Отчетная подсистема Dart 5.0 позволяет генерировать детальные отчеты, которые недоступны на уровне отдельных приложений или драйверов отдельных устройств. Можно получить отчет о работе любого оператора, узла АРВ или конкретного цикла рассылки, проводимого с помощью служб Predictive Dialing. Кроме того, Dart 5.0 позволяет использовать встроенные средства генерации отчетов для индустриальных БД и дает возможность пользователю создавать свои собственные отчеты. Это приложение обеспечивает интерфейс для работы с СУБД: Ingress, Oracle, Sybase и SQL Server.
WWW сегодня предоставляет такие возможности в области маркетинга и обслуживания потребителей, о которых недавно нельзя было и мечтать. Однако технология WWW в «чистом виде», позволяя потребителям просматривать и разыскивать информацию, пока не всегда обеспечивает получение ответа на специфический запрос в удобное для абонента время. Этот пробел заполняет приложение Net Vector 2.0, реализующее с помощью механизмов T-server интерактивное взаимодействие абонента ЦТО со страницами WEB-узла.
Если на WEB-странице установлен Net Vector 2.0, клиент может выбрать нужную страницу и заказать автоматический обратный телефонный вызов, содержащий выбранную информацию, в удобное для него время. Чтобы получить необходимые данные с просматриваемой Web-страницы, клиенту достаточно щелкнуть мышью на кнопке «Net Vector». Программа сама определит сведе ния, требуемые для получения нужной информации: номера телефона и банковского счета абонента, URL-адрес просматриваемой страницы и т. п. При желании клиент может указать уточняющие запрос сведения.
После этого запускается ветвь CGI-сценария, которая передает запрос и нужные данные в центр. Там происходит их обработка с помощью ряда программ из набора Genesys 5.1, а в БД отыскиваются необходимые сведения о клиенте. Эти данные вместе с номером и желательным временем вызова клиента помещается в специальный «список вызова», который направляется администратору центра. Тот, в свою очередь, переадресовывает вызов соответствующему служащему (оператору). Система осуществляет автоматический обратный вызов клиента и связывает его с оператором.
Net Vector 2.0 дает возможность обработки результатов вызова клиенту различными способами, которые зависят от типа ответного сигнала («занято», факс, автоответчик и т.п.). Оператор способен заранее выбрать тип сделки который он намерен предложить клиенту. Кроме того, эта информация позволяет выбрать оператора с необходимой квалификацией и знанием родного языка клиента.
Приложение Video ICD 2.0 предлагает достаточно уникальную возможность - сопровождение передаваемой по телефону информации изображением «реального человеческого лица». С помощью Video ICD в ТЦ передается заказ на видеовызов, который переадресует оператору, чье рабочее место оборудовано средствами передачи изображения. После установки соединения клиент и оператор могут во время разговора видеть друг друга и синхронно просматривать одни и те же данные на экране компьютера. Режим видеовызова создает у клиента иллюзию присутствия в офисе и обеспечивает совместную работу со служащим компании.
Video ICD 2.0 поддерживает видеостандарт Н.320, который использован в большинстве видеосистем для ПК. Продукт обеспечивает также работу в сетях стандарта ISDN, позволяя передавать видеоинформацию через коммутаторы.
Продукт серии Genesys 5.1 ориентирован на обслуживание предприятий разного масштаба-от небольшого ТЦ (Single cite) до крупного предприятия с развитой сетью филиалов (Multi cite) или распределенного центра, работающего в глобальной сети (Network CTI).
Развитая структура Network CTI позволит, например, отдельным мелким предприятиям подписываться на комплект услуг, базирующихся на технологии CTI (Centrix Application). Предпринимателям предоставляется выбор: использовать операторов, работающих в офисе компании, или “виртуальных” операторов, подключающихся к сети в любой географической точке, в удобном для них месте. Версии ПО, которые ориентированы на интеграцию с глобальными сетями, поддерживают большинство стандартных сетевых интерфейсов и протоколов, включая SS7, CSTA, INAP.
Приложение Net Vector исполняется в рамках Web-страницы компании, поэтому для его установки необходим определенный опыт в области программирования на HTML и CGI. Помимо того, Net Vector работает лишь при условии, что на связанном с Web телефонном сервере компании инсталлированы T-Server, DB-Server, CallBack Manager.
Примеров внедрения полномасштабных Call Center в России пока очень мало. Это связано с тем, что они требуют заметных инвестиций в рамках долгосрочных проектов. Как правило, они создаются (или планируются к внедрению) крупнейшими телекоммуникационными компаниями для предоставления абонентам дополнительных услуг.
Одним из первых проектов подобного рода является Call Center московского провайдера телекоммуникационных услуг - «ПТТ Телепорт».1Спектром его услуг пользуются сотни организаций и тысячи физических лиц.
Программное обеспечение Genesys 5.1 использовалось в нем для создания Call Center по управлению общей БД пользователей «ПТТ Телепорт». Система предусматривала решение следующих задач: регистрация новых пользователей, контроль за предоставляемыми услугами, от
слеживание своевременной оплаты счетов, статистический анализ накапливаемой информации, функционирование данного центра обеспечено 300 TJI, подключенными к цифровой РАТС ГТС г. Москвы.
Call Center «ПТТ Телепорт» можно использовать для следующих деловых приложений: справочной службы по обработке запросов по счетам и оплатам; подтверждения приема курьерской почты, иных видов доставки; бронирования билетов (железнодорожных, авиа, театральных); продажи товаров по кредитным карточкам; телефонных опросов общественного мнения.
В качестве основной СУБД применялся программный продукт Sybase Adaptive Server Enterprise 11.5 на аппаратной платформе из двух серверов HP 9000К-4Ю с ОС HP-UX Ю.2. Подобная комбинация ПО обеспечивает высокую масштабируемость для эффективной обработки постоянно растущего объема данных. Для создания дополнительных программных приложений использовались инструментальные средства Sybase: PowerBuilder и PowerDesigner.
Еще одним примером построения Call Center может являться система MILLENNIUM Digital Communications Platform - интегрированное решение для операторских центров фирмы еОп Communications Corp. Многофункциональная телекоммуникационная платформа представляет полное решение в части передачи голоса и данных, аудио- и видеоконференций, беспроводной связи и КТ с возможностью простого и экономичного наращивания и модернизации. Система позволяет реализовать практически любые решения - от телефонизации отдельного здания предприятия, построения ВСС или оснащения операторского центра.
Система Millennium является полностью неблокируемой в пределах 1024 портов, имеет модульную архитектуру, распределенное МПУ, поддерживает широкий набор интерфейсов и протоколов сигнализации, включая интерфейсы СТ1 для КТ-систем, и обеспечивает любое соотношение абонентских и соединительных линий.
Сетевые возможности Millennium позволяют сделать распределенную в глобальном масштабе ВСС единой системой благодаря наличию одновременной поддержки различных протоколов сигнализации( включая R 1.5, EuroISDN и QSIG), мощной системы маршрутизации вызовов, гибкой системы нумерации и интегрированной системы ГП.
В систему Millennium встроены средства ACD, позволяющие без дополнительного специального оборудования и ПО создать ЦОВ.
Полностью интегрированная в Millennium система беспроводной связи Orbit предоставляет мобильным абонентам в пределах здания или предприятия практически те же возможности, что и пользователям цифровых аппаратов системы Millennium.
Интегрированная с Millennium платформа еОп Voice Processing System (VPS) предоставляет пользователю услуги ГП, автоматического оператора, ФП, факс-по-запросу, централизованной почты сети. Поддержка кластерных технологий позволяет объединить несколько систем, подключенных к разным узлам сети, в единую систему ГП/сервера факсимильных сообщений.
Платформа Millennium позволяет строить телефонные системы емкостью до 1024 портов и более с постепенным наращиванием емкости (по 16 портов) в процессе эксплуатации.
В системе используются стандартные аналоговые ТА любого типа и цифровые ТА Millennium с 30, 18, 12 и 6 кнопками, имеющие интерфейс 2B+D.
Встроенная система АРВ и ПО для администрирования работы операторской службы, в том числе и формирования отчетов, делает Millennium идеальным решением для построения небольших и среднего размера операторских центров. Возможный вариант построения такого центра приведен на рис. 4.23.
У оператора системы может быть установлен цифровой или стандартный аналоговый ТА. На дисплее цифрового ТА отображается вся необходимая информация о работе службы. Дополнительная опция для цифровых аппаратов позволяет осуществлять запись переговоров на магнитный носитель.
Встроенная система АРВ и ПО для администрирования работы операторской службы предоставляет набор сервисных функций, к которым относятся: поддержка работы до 576 операто ров, распределенных по группам общим количеством до 100. В каждой группе может быть свой администратор; местная или дистанционная регистрация операторов в системе и выход из нее; направление любого внешнего входящего или внутреннего вызова конкретному оператору или группе с учетом набранного номера, информации о вызывающем абоненте, доступности оператора, его квалификации, способа распределения нагрузки между операторами (по суммарной нагрузке, по количеству обслуженных вызовов, времени простоя), длины очереди вызовов, приоритета вызовов и т.п.; направление вызова оператору, находящемуся за пределами системы; постановка вызовов в очередь при невозможности ответа; отображение на дисплее цифрового ТА состояния операторов или групп, длины очереди вызовов и др.; ответ на любой вызов из очереди; отображение длительности соединения; выдача информации о переполнении очереди; прослушивание переговоров операторов; вывод в РМВ информации о работе службы на простейший компьютерный терминал или принтер.
Рис. 4.23. Call Center на базе системы Millennium
Использование совместно с системой Millennium голосовой почты /сервера факсимильных сообщений eOn VPS позволяет предоставить клиенту «дружественный» интерфейс, автоматизировать доступ к типовой информации, а также оставить сообщение в том случае, когда абонент не может ждать ответа на свой вызов.
⇐Основные варианты построения call center | Корпоративные сети связи | Уатс и система голосовой почты⇒