На основании материала, изложенного в главе 4, техническое задание на построение информационного центра предприятия можно свести к следующим пунктам:

• количество обслуживаемых вызовов в действительности представляет собой количество людей, звонящих для удовлетворения своих потребностей, и эти потребности должны быть удовлетворены любым сотрудником ТЦ самостоятельно или с помощью вышестоящего руководителя. Вполне естественен вопрос, - «в каком случае следует выделять в самостоятельную структуру ТЦ». Здесь нет простого ответа. Очевидный критерий - важность конкретного телефонного вызова (ТВ). Сколько вы инвестировали для его генерации и что вы хотите иметь на выходе - продажу или удовлетворенного клиента, который совершит сделку позже;

• другой критерий - количество вызовов, а точнее две его составляющие: однородность запросов и способность любого работника подразделения, претендующего на роль ТЦ обслужить эти запросы. Чем выше эти две составляющие, тем выше вероятность создания самостоятельной структуры. Здесь очень важно осознание цели подразделения: обслуживание запросов существующих и потенциальных клиентов, ибо это ведет к расширению функций ТЦ и его росту;

• ТВ рассматриваем не как самостоятельную транзакцию, а как часть цепочки под названием «взаимоотношение с клиентом». Отсюда необходимость рассмотрения вопросов управления этими отношениями в технологической среде. Можно сказать, что КТ расширяет возможности работника ТЦ в части обслуживания этих взаимоотношений;

• большинство запросов можно предсказать и они, достаточно однородны. ТЦ обслуживания клиентов не может быть «островом в организации». Все в фирме должны четко представлять себе, что это новая функция обслуживания, а круг полномочий должен быть четко определен. Персонал ТЦ должен понимать, что их отдел основная точка обслуживания клиентов. Именно они должны решать их проблемы, а не перетасовывать клиента вдоль организации. Решение этой задачи связано с наличием в распоряжении ТЦ информационно насыщенной БД;

• создание ТЦ - акция, требующая затрат. Но это не должны быть «просто затраты». Это должны быть затраты для удовлетворения четко описанных потребностей клиентов. Если это не сделано на предварительном этапе, компания будет просто топить «печку ассигнациями».

Следовательно, Call Center становится первым уровнем контактов существующих и потенциальных клиентов с любой компанией. Это входная дверь бизнеса, не менее важная, чем реальная входная дверь офиса. Вызов со стороны потенциального клиента это фактически тест компании. Столь важное организационное формирование требует серьезной подготовки и продумывания решений о поведении фирмы до и после звонка клиента. Как стимулировать этот вызов? Как добиться минимума задержки клиента на линии до ответа оператора? Как сбалансировать информацию о новых продуктах и услугах во время ТВ и ответы на вопросы клиентов, вытекающие из его нужд? Как добиться вежливости операторов центра и точности их действий? Эти и сотни других вопросов требуют ответов при создании и эксплуатации Call Center.

К этому следует добавить еще один вопрос: Сколько это будет стоить?

Как пример решения такой задачи можно оценить, во что обойдется построение Call Center, размеры которого можно считать наиболее реальными для российских условий. Они построены на базе CTI-технологий и могут быть предназначены для обслуживания собственных потребностей компании и сдачи в аренду, с количеством рабочих мест операторов от 5 до 100-150.

Общая стоимость ТЦ, обслуживающего телефонные переговоры, определяется в основном следующими факторами: назначением Call Center; предполагаемым (известным, заданным) объемом устанавливаемых соединений (вызовов, переговоров, передач сообщений, факсов) и их распределением по времени (сутки, недели, месяцы); наличием или отсутствием требуемого оборудования, каналов связи, информационных ресурсов, а также квалифицированных кадров.

Каждый из указанных факторов может стать определяющим в стоимости проектирования и развертывания Call Center. Все эти факторы должны быть учтены в профессионально выполненном проекте, который позволяет сделать правильный выбор варианта построения ТЦ и определить его примерную стоимость. Чем полнее в проекте будут рассмотрены различные аспекты (перечень необходимых услуг, информационные ресурсы, финансовое обеспечение, вопросы маркетинга и т.д.), тем точнее будет определен размер начальных инвестиций.

По назначению Call Centers можно разделить на две категории - внутренние и внешние. В каждой категории могут быть Call Centers, предназначенные только для приема и обслуживания внешних ТВ, а также центры, обрабатывающие только внешние ТВ, например, предназначенные для проведения социальных опросов. Эти центры могут мало отличаться по аппаратному решению, но иметь значительное отличие в ПО. Это существенно влияет на стоимость центра в целом, так как в общей стоимости Call Center стоимость ПО составляет 30-80%. Кроме этого, определяющим фактором, влияющим на окончательную цену центра, является и перечень конкретных задач, которые должен решать Call Center.

Важную роль в оценке стоимости центра играет фактор, определяемый его назначением, которое зависит от предполагаемого количества устанавливаемых соединений и их распределения во времени - эти параметры с достаточной точностью можно определить для внутреннего Call Center и задать при проектировании внешнего. Например, для банка эти параметры и их предполагаемое изменение соответствует среднему числу обращений в день его клиентов. Для оптовой фирмы исходными данными является количество дистрибьюторов и их географическое распределение (а значит, и время их обращений к этой фирме). Среднее число заказов авиабилетов, количество клиентов, максимальное число обращений в ЧНН и т.д. - все это является основой для определения количества и временного распределения вызовов, поступающих на обслуживание в Call Center в будущем.

По этим параметрам определяется число рабочих мест операторов, смен и число операторов в каждой смене, необходимое для обслуживания клиентов с заданным качеством. Устанавливая уровни допустимой нагрузки по обработке вызовов на каждого оператора, можно достаточно точно определить требуемое число рабочих мест операторов: оно определяется количеством занятых операторов в среднем за день или за периоды нагрузки в ЧНН. Методика таких расчетов известна специалистам. Количество операторов определяется по заданному или планируемому распорядку рабочих часов (одна, две смены или 24 часа) и по нагрузке операторов по сменам. Как правило, число операторов в сменах неравномерно, так же как поток заявок в течение суток и недели. Эти цифры являются определяющими, и чем они точнее, тем меньше будут расходы на развертывание Call Center и его последующую эксплуатацию.

В США и Европе стоимость построения подобных центров и размеры эксплуатационных расходов рассчитываются исходя из средней удельной стоимости рабочего места оператора и удельного размера эксплуатационных расходов. Зная усредненные удельные значения стоимости построения Call Center из расчета на одно рабочее место оператора и удельную величину текущих расходов из расчета на оператора, можно получить искомые цифры.

Можно определить удельные текущие эксплуатационные расходы для штатной эксплуатации Call Center. Однако довольно трудно определить реальные удельные затраты на развертывание таких центров в российских условиях, поскольку 2-3 примера не могут дать полной картины, а данные других стран не могут являться эталоном.¹Поэтому здесь возможны два пути: либо использовать чисто оценочные величины, либо рассматривать конкретные задачи с условно принятыми ограничениями.

На размеры затрат может существенно повлиять третий фактор - отсутствие необходимого оборудования, требуемые лицензионные стандартные пакеты программ легко учитываются, в отличие от наличия или отсутствия соответствующих специалистов и опыта.

И еще один весьма существенный фактор - время, необходимое для построения Call Center и его запуска в эксплуатацию. Как правило, период от запуска проекта до начала его штатной эксплуатации в среднем составляет 6 месяцев. Этот период может и в два раза больше, так как Call Center представляет собой достаточно сложный комплекс, который лучше всего строить, постепенно увеличивая объем выполняемых им функций. И даже при таком варианте, надо иметь в виду, что от 3-х до 6-ти месяцев проект должен финансироваться из инвестиционных фондов.

В табл. 7.6, 7.7, 7.8 приведены данные об основных типах УАТС, которые могут устанавливаться с собственными Call Center, основные типы УАТС, на которые может устанавливаться универсальное ПО Call Centers и основные производители универсальных ПО Call Centers для АТС.

В качестве примера выбраны два наиболее возможных для применения в российских условиях варианта Call Center: внутренний (A) HaN рабочих мест (РМ) операторов для гипотетической организации с обслуживанием в смешанном режиме входящих и исходящих вызовов; внешний (В) на М рабочих мест операторов с обслуживанием в смешанном режиме.

Call Center А, предположим, будет работать с внешними клиентами организации (заказчиками, дилерами, партнерами и т.д.), число которых в настоящий момент известно и его можно с некоторой точностью экстраполировать на момент запуска центра в действие. Допустим, что эта цифра определена и выбрано число рабочих смен. На основании предшествующего опыта работы можно определить уровень активности общения каждого клиента с данной организацией и сред

¹Для каждой страны эти цифры значительно отличаются, например, удельная стоимость рабочего места оператора Call Center в Индии в 4 раза ниже удельной стоимости рабочего места в Западной Европе.

нее число вызовов за 7 часов рабочего времени (учитывая сравнительно равномерное поступление вызовов на обслуживание) или в течение ЧНН. На основании известной формулы Эрланга определяется число N требуемых РМ.¹

Для Call Center В число РМ операторов М задается заказчиком на основе анализа и маркетинговых исследований. Для общности выкладок, допустим, что N=M. Как показывает практика, в реальных проектах число РМ операторов такого центра в несколько раз больше, чем в центре А.

Известная величина удельной стоимости Call Center s дала бы возможность получить усредненную стоимость построения Call Center довольно просто по формуле Nxs.

Таблица 7.6. Основные типы УАТС, сертифицированные в РФ, которые могут устанавливаться с собственными Call Centers или с универсальным ПО Call Centers

При отсутствии такой величины необходимо идти другим путем.

Call Center любого типа имеет некоторый общий аппаратный комплекс и комплекты аппаратуры для каждого РМ. Набор общего оборудования может быть разным в зависимости от категории Call Center, типа его архитектуры и существующей инфраструктуры ведомственной телефонной сети организации, оборудование же РМ операторов практически для всех центров одинаково.

¹Весьма грубо можно определить число N для двух крайних типов переговоров: кратких по 0,5-1 мин и продолжительных по 5-10 мин (каждый оператор за смену сможет обслужить максимум до 300 кратких или до 60 продолжительных переговоров), при этом среднее число операторов должно быть в пределах crr Q/300 до Q/60 в зависимости от характера общения клиентов с данной организацией. Q - среднее число ТВ клиентов за рабочую смену. Так же очень приближенно можно оценить необходимое максимальное число операторов в ЧНН: как п/30 для кратких вызовов или т/15 для продолжительных ТВ, где п и ш - количество соответствующего типа ТВ в ЧНН.

В состав оборудования РМ оператора входят: ПК с \Мпс1о\у8’9Х или КГ; настольный телефон с головной гарнитурой; стол, кресло, экраны (перегородки) от соседей.

Таблица 7.7. Основные типы УАТС, на которые может устанавливаться универсальное ПО Call Centers

Таблица 7.8. Основные производители универсального ПО Call Centers для АТС

Общая стоимость такого набора «S_a», как и общая стоимость оборудования всех мест операторов, определяется весьма просто: S_a= (N + a)xs_a, где а - число РМ старших операторов и администратора БД Call Center.

Состав аппаратного комплекса будет существенно зависеть от того, какое телефонное и компьютерное оборудование уже эксплуатируется в сети организации. Окажут влияние на состав необходимого оборудования тип работающей УАТС, обеспеченность магистральными линиями связи, а также имеющееся ПО и аппаратные ресурсы организаций, которые так или иначе будут связаны с ней.

Если на предприятии установлена современная цифровая УАТС и имеются достаточные емкости в подведенных магистральных каналах, то вопрос связи Call Center с ТфОП решается путем небольшой доработки УАТС и магистральной сети.

Технической особенностью решения такой задачи является наличие у УАТС возможности до-оснащения узлами и устройствами CTI. Или определить возможность установки на базе эксплуатируемой УАТС программного продукта Call Center той же фирмы изготовителя. Требуется уточнение данных о пропускной способности магистралей, проложенных телефонным оператором и оценить при этом качество обслуживания возможного трафика в ЧНН. Кроме этого, требуется определить необходимость дооборудования УАТС новыми платами для входящих и исходящих линий.

В случае, если оператор связи решает использовать устанавливаемый Call Center В для своих нужд и в качестве внешнего центра для абонентов своих сетей, то экономически и технически обоснованным будет решение об установке небольшой УАТС, оборудованной устройством CTI-интерфейса. Такую возможность могут предоставить практически все фирмы, перечисленные в табл. 7.6. При необходимости можно использовать УАТС этих же фирм, выполняющие только часть функций Call Center. К таким функциям, например, относятся решения для автоматизированной маршрутизации вызовов (ACD) и /или для регистрации вызовов и составления отчетов по работе Call Center. В таком варианте можно первоначально получить некоторую экономию по расходам, но универсальным такое решение назвать нельзя.

Для предприятий, планирующих организацию Call Center А или В на новом месте, необходимо учесть стоимость прокладки магистральных линий (например, оптоволокна) от АТС, которая сможет обеспечить без снижения качества требуемую пропускную способность своей сети для работы центра, а также достаточное количество телефонных номеров, выделенных оператором ГТС. Если предполагаются высокие значения нагрузки на центр в ЧНН, то вопрос пропускной способности АТС может оказаться серьезной проблемой, которая должна решаться совместно с оператором ТфОП.

В случае применения принципа коммутации каналов на базе СП плат (например, фирмы Dialogic), решение задачи обеспечения пропускной способности не снимаются, но так как Call Center такого типа обычно строятся для относительно малого трафика с числом мест операторов от 5 до 10, вопросы обеспечения пропускной способности магистрали и телефонной сети стоят не так остро.

Для Call Center, работающих с исходящими вызовами, в нем должна быть предусмотрена установка устройств, обеспечивающих автоматический набор номера и определение отдельных этапов в алгоритме установления соединения (занято, абонент не отвечает, факс, ответ абонента), которые могут быть как в составе УАТС, так и выполняться отдельно, чаще всего на базе плат Dialogic.

В состав общего оборудования входят один или два сервера, обеспечивающие работу всего ПО и хранение информации в БД.

В некоторых случаях может быть предусмотрена установка IVR в виде отдельного блока (например, для оператора сотовой связи проблем с IVR нет, так как сотовые телефоны выдают номер абонента в режиме DTMF. С его помощью осуществляется предварительный диалог с позвонившим клиентом, например, для определения состояния кредита по карточке).

Дополнительно требуется предусмотреть установку оборудования пуско-наладочного комплекса в составе сервера и нескольких РМ программистов для текущей разработки и отладки ПП.

Таким образом, в зависимости от конкретных условий и выбранного типа архитектуры центра, его стоимость может составить от 10 тыс. до 50-60 тыс. долл. с учетом обеспечения системы магистральными каналами.¹Разница построения Call Center на базе классической УАТС или на платах Dialogic оказывается не столь существенной, гораздо больше на конечный результат влияет наличие или отсутствие «подходящей» УАТС, а также затраты на обеспечение магистральными каналами и различные дополнительные устройства.

Все аппаратные средства для среднего Call Center типа А, включая затраты на 10-20 мест операторов, могут стоить примерно 50-70 тыс. долл., а аппаратные средства для Call Center В, включая 100 мест операторов - 250-260 тыс. долл.²

Кроме аппаратных средств, в стоимость Call Center входит ПО: ПО общего назначения (ПООН); специализированное ПО для Call Center; ПП собственной разработки.

ПО общего назначения включают ОС и платформы СУБД, а также наборы средств проектирования. Величина их стоимости из расчета на одного оператора может быть как небольшой, так и достигать 1-3 тыс. долл. на одно операторское место.

Выбор типов программ определяется в большей степени тем, какие из них уже использовались ранее в организации и наличии определенного опыта программирования специалистов и ме

¹На основании своего (иногда горького опыта) западные создатели Call Center не экономят на качестве ПК операторов, а также на специализированной мебели. Для первичных расчетов можно приблизительно считать стоимость одного РМ около 2 тыс. долл.

л Все оборудование предлагается на российском рынке.

неджеров центра. Этот выбор практически не определяется специализированными ПО (также ПП собственной разработки), поскольку все их типы делаются инвариантными по отношению к распространенным типам ПО общего назначения. В связи с этим стоимость комплекта ПО общего назначения в основном определяется существующим «заделом» в программном обеспечении предприятия и пристрастиями программистов, участвующих в организации Call Center. Приближенно диапазон цен на ПО общего назначения может быть определен в пределах 7-30 тыс. долл.

Определение цены специализированного ПО довольно сложно, так как она может изменяться от нулевой величины до сотен тысяч и даже миллиона долл. Условно близка к нулю эта цена при построении Call Center с ограниченным набором услуг, например, при простом информационном обслуживании или обслуживании телефонных карточек. В этом случае вся специфика CTI перекладывается на ПП и на плечи операторов, выполняющих функции IVR и сопряжения ТВ с компьютерными данными.

Пакеты программ, представляющих полный набор всех услуг CTI и интеллектуальных устройств для самых совершенных Call Center, обеспечивающих абонентов всеми видами связи и всеми типами сообщений самого высокого качества, имеют довольно высокую цену - сотни тысяч долл. Они выпускаются в небольших количествах, и поэтому конечная цена продукта может быть предметом переговоров.

Сложностью являются и языковые проблемы. Перевод этих программ на русский язык занимает достаточно много времени и обходится не дешево. Некоторые поставщики ПО оценивают свою работу по переводу его на русский язык в 300 тыс. долл. Более определенно оценить стоимость специализированного ПО без конкретизации функций будущего Call Center практически невозможно. Достаточно хороший пакет специализированных программ (без IVR) для Call Center может иметь удельную стоимость на одно место оператора в пределах 2,5-3 тыс. долл.

Неопределенной является и оценка ПП, которые разрабатываются под конкретные задачи конкретного Call Center. Программисту, имеющему опыт, на разработку одной средней ПП для СУБД при условии качественной подготовки технического задания на эту программу и выбранного качественного инструментария (то есть средств разработки типа SQL, Access, Oracle,Visual Basic, Delphi, Power Builder и т.п.) требуется около полутора месяцев. После чего требуется разработать ПП типа Screen Pop для операторов, разработать или доработать ПП для систем мониторинга и регистрации работы Call Center.

Для разработки ПП должна быть создана группа, в которую кроме программистов должен быть включен администратор Call Center и специалист, определяющий перечень услуг и качество их предоставления разрабатываемым Call Center. Разработка и отладка ПП является основой для оценки качества работы Call Center, а их полнота повлияет на надежность работы центра и на коммерческий успех работы самой организации.

Таким образом, стоимость проектирования, построения, включая расходы на запуск системы в эксплуатацию, для Call Center типа А на сегодняшний день в России может колебаться в пределах 100-300 тыс. долл. при числе мест операторов от 5 до 30. Для Call Center типа В - пределы колебаний цены от 400 до 700 тыс. долл. при числе рабочих мест операторов от 40 до 100.

Окупаемость вложенных затрат в российских условиях тесно зависит от правильно выбранной маркетинговой политики.¹

Call Center в наших условиях вполне реально могут приносить прибыль. К способам повышения доходности организаций при применении таких центров, осуществляющих обслуживание большого количества вызовов, можно отнести: снижение собственных эксплуатационных расходов за счет повышения эффективности работы сотрудников и возможного сокращения их числа при сохранении количества обслуживаемых клиентов; повышение качества работы с внешними

¹Среди специалистов по Call Center распространена история о том, что один Call Center стоимостью 1,5 млн. долл. окупил эти расходы в течение одной недели за счет проведения с его помощью моментальной лотереи при обслуживании 10 тысяч вызовов в минуту.

партнерами, заказчиками и собственными филиалами за счет более эффективной информационной поддержки, а значит, сокращение времени и расходов, повышение оперативности; увеличение числа обслуживаемых клиентов тем же составом сотрудников; увеличение числа обслуживаемых клиентов, привлеченных более высоким качеством обслуживания; предоставление новых, привлекательных для клиентов, типов платных информационных услуг; предоставление ресурсов Call Center в аренду другим организациям.

И, наконец, следует отметить, что Call Center принципиально относится к разряду средств и инструментов систем массового обслуживания, где единицы и даже доли процентов выигрыша приводят к миллионным прибылям.¹

Существенным достижением Call Center и технологии CTI в целом является прогресс в развитии ИТ и в повышении эффективности деятельности организаций, применивших эту технологию в своей практике.

Интеграция всех типов связи и передачи сообщений с мощными ресурсами компьютерных технологий, реализуемая и в Call Center в том числе, несомненно, имеет большое будущее.

⇐Способы внедрения технологии voip в сеть предприятия | Корпоративные сети связи | Небольшой call center. аппаратное решение⇒