Как уже было отмечено выше, виток эволюции компьютерных технологий привел к появлению систем так называемой компьютерно-телефонной интеграции - КТИ (CTI - Computer Telephone Integration). В настоящее время наметилась устойчивая тенденция к объединению различных приложений КТ на базе единой программно-аппаратной платформы и сосредоточение всех функций в одной системе - интеллектуальном сервере предприятия. Это приводит к существенной экономии аппаратных ресурсов за счет их более рационального разделения между различными приложениями, удобству администрирования и обслуживания таких систем.

От систем компьютерной телефонии в современном офисе требуются следующие функции.

Быстрое и эффективное распределение поступающих на предприятие вызовов. Существуют различные варианты построения интеллектуальных коммутаторов, например: коммутация с участием оператора, используемая в случае невозможности управления системой абонентом; коммутация с использованием подсистемы донабора, в этом случае абонент набирает внутренний номер самостоятельно; коммутация с использованием службы прямого донабора (DID), такая возможность в России пока используется довольно редко и не все АТС предоставляют эту услугу; поиск необходимого абонента по справочной системе с подсказками; автоматическая коммутация по заранее определенным номерам, а также технология «follow те».

Обмен речевыми и факсимильными сообщениями (технология «store-and-forward»). Для обмена сообщениями каждый сотрудник имеет единый ПЯ, обслуживающий речевые, факсимильные сообщения и сообщения, приходящие по ЭП (Unified Messaging). Доступ к своему ПЯ владелец осуществляет также с помощью различных средств: по телефону, с факс-аппарата или со своего компьютера (оборудованного мультимедийными средствами).

Обеспечение маркетинга, служб технической поддержки. КТ-системы способны существенно повысить эффективность работы маркетинговой службы и службы технической поддержки предприятия, путем более оперативного предоставления информации для существующих и потенциальных клиентов. Справочные системы (с речевой и факсимильной информацией), системы факс-по-запросу и факсимильной рассылки способны автоматизировать процесс распространения информации. В случае необходимости участия сотрудников в общении с клиентом система, построенная по принципам Call Center позволит оперативно отвечать на нестандартные запросы, принимать сложные заказы и т.д.

Обеспечение безопасности и автоматизации оповещения. В зависимости от потребностей предприятия, некоторые (или все) переговоры, проводимые по телефонам, могут записываться и сохраняться в архиве и при необходимости использоваться, например, для разрешения спорных ситуаций или контроля за действиями персонала. Автоматическое оповещение по заданным спискам будет полезно при возникновении критических ситуаций на предприятии, для оперативного оповещения большого числа людей о проводимых мероприятиях и т.д.

КТ сервер может использоваться как автономная система, подключенная к внешним (PSTN) или внутренним (РВХ) телефонным линиям предприятия. Однако более эффективной будет схема тесной интеграции с РВХ (например, с помощью CT-Connect), которая будет использовать коммутационные возможности РВХ.

Другим вариантом использования может быть полная замена РВХ интеллектуальным коммутатором с большим набором сервисных функций на базе интеллектуального сервера (UnPBX). Вышеперечисленные функции КТ офиса могут быть обеспечены на базе следующих систем.

Система донабора (автономная и со справочно-информационной системой). Обеспечивает прием вызова и предоставляет возможность абоненту набрать внутреннее дополнение к телефонному номеру. В случае невозможности управления в тоновом режиме система автоматически соединяет абонента с оператором или коммутирует его на заранее определенный (по алгоритму) номер, в том числе и внешний.

Справочно-информационная система (в том числе и с озвучиванием информации из БД). Позволяет построить структурированное информационное «дерево», заполненное речевыми сообщениями и факсимильными документами. Настройка системы и оперативное обновление документов может производиться во время работы системы.

Речевая и факсимильная почта. Система обеспечивает прием, хранение, переадресацию и отправку сообщений (речевых и факсимильных) через систему ПЯ. Для небольших и средних предприятий используется внутренняя система маршрутизации и адресации сообщений. Для больших КС используется MS Exchange и подключение к Internet, Х.25 и др. для создания больших территориально-распределенных почтовых систем уровня предприятия.

Факс-по-запросу. Система позволяет получить на факс-аппарат (или перенаправить на его номер) выбранный в процессе диалога факс-документ. Факс-документы должны иметь уникальные номера и выбираться по номеру или выбираться из структуры документов типа меню, прокомментированных речевыми сообщениями.

Система автоматической факсимильной рассылки. Обеспечивает подготовку факс-документов, списков рассылки и запуск факс-сервера для отправки подготовленного документа в многоканальном режиме. В системе имеется возможность сформировать и отправить документ на рассылку дистанционно с помощью подсистемы удаленного администрирования. Реализованы различные режимы приема факс-сообщений адресатом: свободный, получение по паролю, передача на факс-автомат или на факс в ручном режиме. Имеется возможность установки режима речевого подтверждения приема документа.

Система речевого оповещения. Предназначена для автоматического обзванивания группы заданных абонентов и передачу им ранее сформированного сообщения. Система может интегрироваться с различными внешними системами автоматизации, которые определяют по заданным условиям критерии запуска системы оповещения, а при необходимости и сами формируют список оповещаемых абонентов. (Биллинговые системы - оповещение о задолженности, системы управления технологическими процессами - приближение к критическим ситуациям или их наступление и др.). Системы также могут использоваться для массового обзвона абонентов и предупреждения о чрезвычайных ситуациях и проведения опросов с активным ответом.

Система регистрации разговоров. Предназначена для полной или частичной записи (в зависимости от нужд предприятия) разговоров, проводимых по телефонным линиям предприятия. Система позволяет вести архив записей на различных носителях и иметь доступ к ним по архивной БД.

Все вышеперечисленные функции присущи новому поколению УАТС (альтернативных УАТС), выполненных на новой технологической базе (CTI) и имеющих общее название un-PBX.

⇐Особенности подключения уатс к тфоп | Корпоративные сети связи | Альтернативные решения уатс на базе pc - un-pbx⇒