Сложилось два основных варианта построения ТЦ. Исторически был первым вариант так называемой Third Party Architecture (архитектура трех составляющих), в которой к обычным компонентам телефонной сети какого-либо учреждения по линии сопряжения CTI подключается ЛВС. Линия CTI link и является той «пуповиной», которая объединяет телефонную и компьютерную части ТЦ. В таких центрах обязательным является присутствие УАТС (РВХ), которая по командам от устройства ACD/ICR осуществляет коммутацию приходящих вызовов на телефоны операторов.

Такие ТЦ ранее комплектовались программными продуктами независимых (от производителей УАТС) поставщиков, наиболее заметными из которых были Genesys, AnswerSoft, ANI, Interactive Intelligence, MultiCall и др. Затем ведущие производители УАТС - Nortel Networks, Lucent, Ericsson, Alcatel, Siemens - стали выпускать свои собственные варианты ТЦ, построенные на базе собственных программных решений и, конечно, работающие только на их технике. В той или иной степени, обладая той или иной номенклатурой вариантов построения, они в качестве обязательных атрибутов имеют устройства интеллектуальной маршрутизации вызовов, наборы ПП для Screen Pop и наборы программ для регистрации событий и регистрации работы ТЦ и операторов. Основным их различием является количество и типы ПП и универсализация или, наоборот, специализация их решений для заказчика.

На основе опыта создания проектов центров обслуживания, а также проведенных маркетинговых исследований можно выделить три подхода к построению CTI-центров. Первые два различаются только приоритетом технологии - в одном случае он принадлежит телефонии, в другой -компьютерной составляющей. Образно говоря вопрос в том, где сделать ударение в названии технологии: сТ1 или Ctl. Третий подход базируется на применении стандартов Voice over IP (например, H.323, который регламентирует все протоколы передачи телефонии по IP-сети) и в общем случае не предусматривает применения УАТС.

Говоря о приоритете телефонии в КТИ, подразумевают, что за основу проекта будущего ТЦ берется хорошо зарекомендованная себя модель УАТС, к интерфейсу которой адаптируется ПО

для распределения вызовов (часто входящее в комплект поставки УАТС, но иногда приобретаемое отдельно). Такой вид СТ1-системы называют службой АРВ (АСБ) (см. рис. 4.19).

Рис. 4.19. CTS-система со службой автоматического распределения вызовов При необходимости на сервере устанавливается ПО сбора статистической информации о работе центра распределения вызовов. Оно ведет учет временных характеристик обслуживания клиента, т.е. фиксирует время ответа оператора, время ожидания ответа клиента и т.п., а также позволяет проанализировать эти показатели.

Главными «действующими лицами» процесса обработки вызовов здесь являются оператор и ACD группа. Операторов и ACD групп может быть довольно много, причем один оператор может работать одновременно в нескольких ACD группах или «переходить» из одной в другую. Такие «переходы» реализуются программно с помощью того же ПО распределения вызовов, обеспечивая гибкое изменение структуры обслуживания ТЦ в зависимости от плотности и характера вызовов клиентов, позволяющее оптимизировать нагрузку операторов и сократить до минимума время обработки вызова.

Рабочее место операторов такого ТЦ - стандартный цифровой ТА, совместимый с УАТС, оснащенный специальными программируемыми клавишами, каждая из которых выполняет свою функцию, что существенно повышает эффективность работы операторов. Например, функция регистрации в ACD группе и ввод PIN-кода оператора (уникального номера, который регистрирует начало его работы и по которому программа статистики отслеживает его действия независимо от местонахождения его рабочего места) позволяет сократить время входа оператора в систему. Часто используется операторами и другая функция Clerical Time («канцелярское время»), которая включает «музыкальную заставку» для клиента на небольшой тайм-аут, необходимый оператору, чтобы занести информацию о клиенте в БД.

Например, если ТЦ использует мощную УАТС MD-110, компьютер (на котором установлена БД) подключается к CTI станции через адаптер Ethernet lOBaseT.

ПО, обеспечивающее работу службы ACD, обычно входит в комплект поставки УАТС¹.

¹ПО необходимо приобретать отдельно (оно не входит в комплект поставки) - его стоимость обычно составляет от 5 до 20% от цены станции.

Заказчика не всегда устраивает заложенный в ACD УАТС набор функций обработки вызовов. Расширить его можно за счет применения специализированного ПО, устанавливаемого на сервере CTI. Обычно такая структура ТЦ используется, если порядок и технология обработка вызовов имеет ярко выраженную специфику, связанную с производственными особенностями компании. В этом случае почти всегда применяется специализированное ПО, разработанное по заказу и в котором используются стандарты TAPI или TSAPI. Оно способно обеспечить выполнение всех необходимых функций и уникальных требований заказчика.

Недостатком первых двух вариантов построения ТЦ является то, что границы возможностей центра обработки вызовов (ЦОВ), базирующего на традиционном оборудовании (УАТС и компьютер): не выдерживают очень интенсивной нагрузки, они могут обслуживать лишь до 10 тыс. вызовов в сутки; драйвер CTI, поставляемой фирмой-производителем УАТС, не всегда реализует возможности CTI в полной мере, а чаще его нельзя использовать с оборудованием других производителей.

В структуре ЦОВ может вообще не быть традиционных УАТС. Такой ЦОВ строится на базе технологии Voice over IP. Этот вариант центра целесообразно использовать в том случае, когда нужно обеспечить специфический сервис для достаточно большого числа клиентов. Стоимость заказных программ в этом случае достаточно велика, а объем пусконаладочных работ намного превышает таковой при создании ACD CTI. Однако всегда следует учитывать и другую сторону решения задачи - адекватность технологических решений требованиям расширяемости системы. У каждой УАТС есть свое пороговое значение количества обрабатываемых телефонных вызовов. Так, например, для УАТС типа MD-110 - десятки вызовов в сутки, но сегодня назрела необходимость в обработке нескольких десятков и даже сотен вызовов в сутки. И ТЦ на базе УАТС не всегда в состоянии справиться с таким потоком поступающих вызовов.

Этих ограничений не существует для ЦОВ, построенного на базе стандартов VIP. Его главное достоинство - почти безграничная масштабируемость. Расширение абонентской емкости уже не относится исключительно к ТЦ в его первичном обличии, здесь речь идет об увеличении числа пользователей обыкновенной IP-сети. Поскольку технология IP доминирует в среде глобальной передачи данных, то недостатка в эффективном и совместимом оборудовании - мощных маршрутизаторах, коммутаторах и т. п. - нет.

Можно сказать, что заказчику представляется большое поле для выбора и раздумий. Во многом это будет определяться той тел ефонной техникой, которая у заказчика уже имеется, или той, к которой он больше всего тяготеет.

Вторым вариантом стал ТЦ, в котором задачи телефонного коммутатора взял на себя компьютер, обеспечивающий непосредственно интеллектуальную коммутацию телефонных каналов. Основным поставщиком этого программно-аппаратного решения явились компании Dialogic, и затем компания Brooktrout Natural Microsystems, конкурент первой. Эти компании достигли больших успехов в разработке и продвижении продукции CTI: от плат факс-модемов и до законченными компьютерными версиями небольших ТЦ. В эту группу производителей постепенно вступают IBM, Intel, Microsoft, Cisco, недавно объявившие об окончании разработок программируемых коммутаторных чипов, которые будут обеспечивать высокоскоростную коммутацию любого типа и любой комбинации цифровых потоков: от телефонии и до каналов VoIP.

⇐Call center - интегрированная офисная система на базе кти | Корпоративные сети связи | Аппаратная реализация call center⇒