В сфере бизнеса порядка 75% телефонных вызовов не достигают по разным причинам своей цели. А это не что иное, как пустая трата времени и сил сотрудников, разочарование потенциального клиента или партнера по бизнесу. Таким образом, проблема потерянных вызовов весьма актуальна.

Не менее серьезной проблемой является и большой объем второстепенных, менее важных, чем непосредственная работа сотрудника, от которой его отвлекают. При этом для обслуживания почти половины их вызовов такой категории не требует интеллекта сотрудников.

И, наконец, еще одна актуальная проблема заключается в эффективности распространения информации о телефонных вызовах внутри компании.

Решить подобные проблемы (и не только их) позволяют современные системы голосовой (речевой) почты (ГП).

УАТС и система ГП - еще один пример интеграции двух технологий. Основное назначение любой УАТС - обеспечивать коммутацию телефонных каналов, устанавливая соединение в РМВ между двумя абонентами, таким образом создавая путь передачи телефонного вызова. Начав свою эволюцию с банального автоответчика, система ГП все шире внедряется в повседневную жизнь компаний, независимо от их размера и рода деятельности. Находясь на стыке компьютерной техники и телекоммуникаций (то есть в одной из самых активных точек роста), она может служить классическим примером высокотехнологичной наукоемкой продукции. При ее создании открывается реальная возможность использования интеллектуального потенциала программистов с наибольшей эффективностью. Не последнюю роль играет и то, что технологический цикл появления нового продукта довольно прост: удельный вес вновь разрабатываемых аппаратных средств (за небольшим исключением, касающимся нестандартного оборудования) здесь сведен к минимуму.

Система ГП - это специальный автоматический терминал (или телефон), обеспечивающий запись сообщений, их упорядоченное хранение и воспроизведение по требованию. Если пользователь отсутствует, УАТС переключает вызов на голосовой ПЯ. Система ГП отвечает на вызов, озвучивает какое-то заготовленное заранее приветствие и записывает сообщение. Система имеет также функции воспроизведения сообщений, управления ими, записи приветствия, рассылки групповых или широковещательных телефонных сообщений, создания новых пользователей и т.д. Одна из проблем, возникающих при использовании такой системы (функции которой не сводятся к одному простому воспроизведению сообщений), состоит в том, что телефон представляет собой не слишком удобное средство выбора пунктов меню и работы с пользовательским интерфейсом.

Для большинства абонентов, знакомство с той или иной компанией начинается с общения с «автоматическим секретарем» (автосекретарем). Основная его задача - избавить сотрудников компании от рутинных операций по приему и распределению поступивших телефонных вызовов, функциями автосекретаря оснащены все рассмотренные системы ГП.

При поступлении вызова автосекретарь воспроизводит главное приветствие (рис. 4.24), а затем предлагает позвонившему основное голосовое меню. Если система ГП эксплуатируется, например, в бизнес-центре, где находятся офисы нескольких компаний, необходимо, чтобы система позволяла воспроизводить разные приветствия для разных портов. Важна также функция многоязычной поддержки приветствий с возможностью выбора языка для дальнейшего общения, так как чаще всего неизвестно, какой язык (русский, немецкий или, например, английский) понимает позвонивший.

В меню включаются инструкции по установлению автоматического соединения разными способами, например, набором внутреннего телефонного номера абонента или начальных букв фамилии. В последнем случае используются нанесенные на цифровые кнопки ТА буквы английского алфавита. В меню можно записать названия отделов с указанием соответствующих цифр, набрав которые абонент попадет в нужный ему отдел. В заключительной части, как правило, абоненту предлагается набрать «О» для переключения на оператора или ждать его помощи, оставаясь на линии (чаще всего ожидание не превышает 30 с). Автоматическое переключение на оператора, осуществляемое через определенный интервал времени, является единственно возможным способом продолжения диалога для абонента, у которого ТА не поддерживает ЭТМИ.

В основное меню может быть включена инструкция для получения стандартной голосовой информации, например, о режиме работы компании или характеристика предлагаемых компанией продуктов. В этом случае задействуются средства системы ГП по воспроизведению ранее записанных сообщений - режим «аудиотекст». Использование этого режима освобождает сотрудников от необходимости десятки раз в день повторять одну и ту же информацию справочного характера и делает эту информацию постоянно доступной, даже в нерабочие часы.

Режим «автоинтервью» автоматизирует процесс предоставления справочной информации. Система в этом случае воспроизводит позвонившему абоненту заранее записанные вопросы (например, «Назовите вашу фамилию?», «Адрес?», «Номер счета?» и т.д.). и записывает его голосовые ответы. Инструкции по входу в режим «автоинтервью» чаще всего записываются в основном меню, или же он запускается автоматически для абонентов, позвонивших по определенным номерам телефонов.

Рис. 4.24. Возможный алгоритм работы автосекретаря Функция «просеивания» вызовов (call screening) или так называемое соединение с оповещением позволяет оградить персонал компании от нежелательных вызовов. В этом случае сотрудник имеет возможность прослушать ответ вызывающего абонента на предложение автосекретаря представиться и решить, принимать ему этот вызов или нет. Отвергнутые вызовы, как правило, отправляются в голосовые ПЯ.

В случае, когда линия вызываемого сотрудника занята, сотрудник отсутствует или просто не хочет, чтобы его отвлекали, система ГП воспроизводит вызывающему абоненту персональное приветствие сотрудника и пригласит оставить голосовое сообщение. Эту базовую функцию, поддерживаемую практически всеми системами ГП, иногда называют коллективным автоответчиком. Принципиальное отличие системы от обычного автоответчика, ориентированного на обслуживание одной телефонной линии, заключается в том, что она позволяет оставить сообщение даже в том случае, когда линия занята.

После того, как голосовое сообщение поступило в ПЯ адресата, система ГП дает возможность выполнять с ним разнообразные почтовые функции, в частности пересылать его со своим комментарием другим абонентам системы.

Системы ГП позволяют автоматизировать работу и с факсимильными сообщениями. Практически все системы способны распознавать сигнал факса (это делает автосекретарь во время воспроизведения своего приветствия или главного меню) и переключать вызов на внутреннюю линию, к которой подключен факс-аппарат.

Наиболее популярными в настоящее время стали системы ГП, построенные на базе ПК с использованием стандартных голосовых плат. Такие системы можно интегрировать и настроить на работу практически с любой У АТС.

Чтобы записать сообщение, его необходимо оцифровать, сжать получившиеся данные (расточительно тратить 480 Кбайт дискового пространства на каждую минуту сообщения, непосредственно направляя цифровой поток в 64 кбит/с на диск) и записать в ПЯ, представляющий собой просто место хранения данных. В автономной системе ГП необходимо также организовать службу каталогов, позволяющую работать с паролями и выполнять другие операции по проверке личности пользователей. Довольно дорогие нестандартные, жесткие диски, которые приходится покупать у производителя системы всякий раз, когда возникает необходимость увеличить емкость ГП, мало чем отличаются от дисков, устанавливаемых на файловых серверах. Сами системы аппаратно очень похожи на файловый сервер - процессор Intel, шина PCI и т.д.

В случае необходимости решения единственной проблемы, состоящей в обеспечении удобного интерфейса и организации работы с ГП, то следует воспользоваться специальными компьютерными программами для организации работы с ГП на клиентских PC. Одним из примеров систем такого рода является продукт Visual Mailbox компании Octel.

Новейшие системы ГП, как правило, имеют сетевой интерфейс или легко могут оборудованы таким интерфейсом. В качестве примера можно привести продукт ComManager компании Siemens Rolm, предусматривающий подключение ПК к Rolmphone с помощью последовательного кабеля. Специализированная клиентская программа позволяет не только управлять голосовыми сообщениями, но и осуществлять сложные функции УАТС, например, АРВ или определение номера (если только такие функции поддерживаются УАТС, см. рис. 4.25).

Клиентская программа может запрашивать голосовой ПЯ по сети (или через последовательное соединение), выдавать на экран заголовки содержащихся в ПЯ сообщений, отбирать сообщения для воспроизведения, озвучивать сообщения через телефон пользователя и пересылать их в ПЯ другого пользователя. Таким образом пользователь может устанавливать приоритеты голосовых сообщений и выполнять различные сложные действия (например, организовывать рассылку сообщений по списку) с использованием дружественного компьютерного, а не довольно ограниченного телефонного интерфейса. При такой структуре пользователь работает с системой голосовой почты УАТС и не трогает продолжающую существовать как бы отдельно систему ЭП. И требуется для этого только еще одна клиентская программа. Однако в этом случае, пользователь ограничивает себя в возможности выбора более сложных функций, одной из которых является, например, необходимость выдавать на экран список голосовых сообщений одновременно со списком электронных писем. Перечисленные выше продукты такой возможности не обеспечивают. Попытка объединить каталоги может окончиться провалом из-за «причуд» этой параллельной системы ГП. Возможны ситуации, когда пользователю понадобится включать голосовые сообщения в ЭП или использовать систему электронной почты для пересылки факсов. Могут быть обстоятельства, при которых, пользователь будет вынужден генерировать факсимильное сообщение по электронному письму, чтобы переслать информацию человеку, не имеющему доступа к ЭП, а иногда и озвучить электронное письмо получателю, у которого под рукой только телефон. Возможности сделать это тесно связаны с планами производителя по модернизации выпускаемого им ПО.

Продукты Meridian Messenger компании Nortel и Intuity Message Manager компании Lucent Technologies основаны на другом подходе к интеграции разных систем. Компании разработали собственные клиентские программы, в которых ЭП, факсы и голосовые сообщения рассматриваются просто как разные виды сообщений, обрабатываемые одним и тем же приложением. Этот подход представляет собой чисто программное решение при условии, что используемая система ГП с ним совместима.

Однако и при таком подходе хранилище электронных писем никак не связано с сервером ГП, где хранятся голосовые сообщения. Поэтому никакой интеграции каталогов и административных функций ожидать не приходится. Данный подход, кроме того, не дает никаких дополнительных преимуществ по части перевода сообщений из одной среды в другую (например, отправки электронных писем по факсу или их преобразования в речь).

Оператор Оператор

Рис. 4.25. Традиционное подключение сервера голосовой почты и локальной сети¹

Следующий вариант интегрированной среды обмена сообщениями предусматривает наличие одной клиентской программы и двух (или нескольких) хранилищ данных. Отличием от предыдущего варианта является обеспечение синхронизации серверных частей приложений. Обычно это достигается за счет использования указателей, связывающих содержимое одного хранилища данных со всеми прочими.

Такие синхронизированные хранилища данных имеются в продуктах Intuity Multimedia Messaging Server компании Lucent Technologies, CallXpress3 от компании Applied Voice Technology и Te-LANoply компании Active Voice. Системы этой архитектуры, к сожалению, имеют существенный

¹В традиционных системах между ЛС и сервером ГП нет никакой связи. Пользователи подсоединяются к ГП через УАТС и управляют ею, нажимая на клавиши своего ТА. ПК с ГП могут взаимодействовать с ГС, однако в этом случае голосовые сообщения содержатся в своем собственном ПЯ входящей корреспонденции. Такой подход применен в клиентской программе ComManager фирмы Siemens Яо1т.

недостаток: для управления сообщениями разных типов приходится использовать разные средства. Единый каталог отсутствует.

При полной интеграции систем обмена сообщениями (этот подход называют унифицированным обменом сообщениями, unified messaging) сообщения всех типов содержатся в одном и том же хранилище. Продукт Octel Server, обеспечивающий выполнение функций ГП и связывающий УАТС с ЛС, осуществляет запись всех сообщений на сервер Microsoft Exchange Server (см. рис. 4.26).

Рис. 4.26. Структура полной интеграции систем обмена сообщениями ПК, подключенные к серверу ГП через ЛС, могут воспроизводить и записывать сообщения и управлять ими с использованием ГИП. Голосовые сообщения записываются и воспроизводятся через ТА пользователя. Продукт Unified Messenger обеспечивает запись голосовых сообщений на сервер вместе с электронными письмами. Octel Server отвечает на вызовы, интерпретирует сигналы DTMF, производит ЦОС (сжатие и аналого-цифровое преобразование), воспроизводит и записывает сообщения, генерирует речь по тексту и обменивается голосовыми сообщениями с удаленными системами ГП Octel. Однако сам сервер не хранит сообщений - для этого они передаются в УАТС, где к ним применяется тот же подход, что и к любым другим сообщениям: для управления используются средства УАТС, а для упорядочения - система каталогов УАТС. Клиентское программное обеспечение Octel Unified Messenger взаимодействует с клиентом УАТС, не заменяя его.

Традиционные закрытые системы ГП всегда стоили недешево. Отчасти их дороговизна связана с тем, что производители закрытых систем обладают почти безраздельной монополией на модернизацию, запчасти, а также на ноу-хау в области ремонта и сопровождения.

Современные системы на базе стандартных серверов с процессорами Intel, СП расширения Dialogic, Rhetorex и Brooktrout, а также ПО фирмы CallWare, AVT и Active Voice, значительно дешевле систем голосовой почты, получивших распространение в начале 80-х годов. Некоторые производители традиционных систем ГП пытаются противопоставить конкурентам высокую надежность, качество обслуживания и хорошую поддержку. Но практика показывает, что ряд традиционных систем невозможно подключить к ЛС - или такая проблема не имеет экономичного решения.

Для некоторых организаций значимы некоторые специфические функции: автоматическое распознавание факсимильной передачи и направление факса в соответствующий ПЯ на факс-сервере или передача номера вызывающего абонента и данных о состоянии вызова. Возможность выполнения подобных функций зависит от УАТС. Ряд УАТС невозможно модернизировать таким образом, чтобы они обеспечивали выполнение этих функций, и, следовательно, здесь не обойтись без замены. Сама идея замены УАТС, пусть даже на новую модель того же производителя, часто пугает. Однако современные системы ГП прекрасно взаимодействуют со всеми широко распространенными УАТС, поэтому с технической точки зрения никаких сложностей не возникает.

Унифицированные системы обмена сообщениями обладают огромным потенциалом для повышения продуктивности труда в самых разных областях. В табл. 4.8, 4.9 приведены базовые характеристики систем ГП, их режимы работы и основные сервисные функции, а ниже - более подробное описание некоторых из них.

⇐Аппаратная реализация call center | Корпоративные сети связи | Гибридные системы - способ модернизации корпоративной сети⇒