Хотя телефон находится в повседневном обиходе уже более 100 лет термин «телефонный центр обслуживания клиентов», «центр вызовов» (Call Center) был впервые зафиксирован в 1972 г., когда в промышленную продажу был запущен первый автоматический распределитель вызовов (ACD) с использованием Р. Данное устройство является основой любого телефонного центра (ТЦ), как технической базы системы обслуживания клиентов, даже если делается еще один шаг вперед и внедряется КТ-система. За последние четверть века видение ТЦ обслуживания клиентов претерпело серьезные изменения. Первоначально он рассматривался только как некий технический блок, где совершаются чисто механические операции и ведутся телефонные переговоры. По мере осознания важности ТЦ как средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами все больше стало внимания уделяться вопросам управления этим подразделением фирмы. Возникло утверждение, ставшее лейтмотивом ведения бизнеса ТЦ последнего десятилетия: мы управляем не транзакциями клиентов, а отношениями с клиентами.

Таким образом, под ТЦ обслуживания клиентов (ТЦОК) будем понимать структурное подразделение внутри организации и вне ее (функционирующее на контрактной основе), где клиент фирмы имеет возможность разместить заказ на продукт или услугу, проверить его статус, получить ответы на вопросы по данному продукту или услуге, дистанционно продиагностировать и исправить продукт, вызвать к себе профессионала для технической поддержки на своей территории, а компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажу своих продуктов и услуг и производить операции по счетам.

Области применения ТЦ довольно многочисленны. Ниже приведена таблица областей приложения ТЦ в связи «отрасль - функция» и несколько комментариев к ней.

• Обслуживание клиентов - принимает самые разнообразные формы. В большинстве случаев является функцией, следующей после факта продажи и основана на интенсивном использовании компьютера. В настоящее время развивается в направлении более широкого использования автоматического голосового ответа, профилирования клиентов с использованием БД, пейджинговых систем.

• Ввод заказов - в этом случае клиенты звонят для заказа продуктов и услуг. Типичным является интеграция с системами управления счетами клиентов, контроля исполнения заказов, разрешения кредитования. В этом случае имеет место резкое возрастание объема звонков.

• Разрешение кредитования - налицо интеграция производства, торговых и финансовых структур. Первые и вторые обращаются к последним при кредитовании покупателя и его проверке. Имеется тенденция автоматизации процесса проверки и выдачи результатов в режиме автоматического голоса.

• Резервирование - самая старая функция использования телефонных центров.

• Продажа по каталогам - клиенту предлагается составить список товаров, которые можно купить по телефону на основе информации каталога и ответить на вопрос, что из продуктов и услуг его компании можно вставить в подобный каталог.

• Техническое обслуживание и техническая поддержка - еще две очевидные функции. Получили широкое распространение в связи с развитием электронной индустрии. Требует более квалифицированного персонала. Сегодня практически ни одна уважающая себя компания высоких технологий не сможет остаться в бизнесе без телефонного центра технического обслуживания и поддержки клиентов.

В табл. 4.7 приведены основные области применения Call Center.

Существуют три основных вида Call Center (ТЦ):

• Call Center, обслуживающий входящие от абонентов вызовы (ЦВ);

• Call Center, занимающийся массовым обзвоном абонентов;

• Call Center смешанного типа (занимающийся одновременно приемом вызовов и массовым обзвоном).

Call Center может создаваться внутри компании, банка, предприятия (тогда он предназначен для обслуживания собственных клиентов, заказчиков, партнеров) и в виде самостоятельной организации, получающей прибыль от дешевой и профессиональной обработки вызовов организаций, арендующих Call Center полностью или частично. Обслуживаются не только телефонные звонки, но и факсимильные передачи, ЭП, а также Интернет в режиме on-line.

Call Center может быть организован как в одном пункте, так и представлять собой территориально разнесенные подразделения, вместе выполняющие роль виртуального единого ТЦ. Концентрация значительных потоков звонков для обработки их в ТЦ выгодна, прежде всего, экономически, так как он изначально обладая автоматизацией определенных процессов и информационной поддержкой, позволяет обрабатывать больше звонков меньшим количеством работников. Для любой компании, обрабатывающей свои звонки через ТЦ, это намного дешевле и эффективнее существующих альтернатив.

Информацию, которую ТЦ получил при первом обращении клиента, сохраняется в БД системы и используется при дальнейших контактах с ним. Таким образом, даже, несмотря на очень большое число вызовов, создается возможность персонального общения с каждым из клиентов. Естественно, что такое индивидуальное обслуживание вызывает у людей больше положительных эмоций, следовательно, они будут с большей охотой обращаться именно к этой компании. В условиях рыночных отношений и жесткой конкуренции играет огромную роль фактор привлекательности компании для своих клиентов, партнеров или заказчиков. Таким образом, клиенты чувствуют себя менее «изолированными» от компании, чьи продукты или услуги они потребляют, ком пания становится более «открытой» и привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов.

С точки зрения обработки потоков информации внутри компании, внутренний информационный обмен с помощью ТЦ организован намного эффективнее. Телефонные сообщения компании тесно связываются с другими информационными потоками (ЭП, факс и др.). Уменьшаются затраты на внутрифирменные телекоммуникации и появляется возможность предоставления нестандартного внутрифирменного обслуживания.

Таким образом, ТЦ увеличивает общую доходность всех операций компании, и снижает затраты на обслуживание по телефону (на обработку большого числа телефонных вызовов). Кроме того, с появлением ТЦ в организации, ей становится доступными новые возможности поведения на рынке. Становятся реальными новые модели общения между производителями товаров-услуг и их потребителями. ТЦ позволяет мощно и динамично сегментировать рынки и осваивать сегмент за сегментом.

Иными словами, услуги Call Center: уменьшают затраты, увеличивают охват, улучшают отдачу от отделения продаж; обеспечивают удобный доступ к услугам и увеличивают их спектр; усиливают контроль над отношениями между клиентами.

Если при появлении первых Call Center, бизнес решал общие задачи автоматизации общения с помощью CTI, то сейчас наибольшее внимание уделяется качеству этого общения.

В современных ТЦ качество общения определяется, в основном, тремя факторами: степенью «интеллектуальности» управления приходящими вызовами; гибкостью и эффективностью управления работой ТЦ; оптимальностью подбора и распределения операторов по вызовам.

В любой ТЦ входит стандартный набор устройств, однако ввиду многообразия реальных видов и типов ТЦ они могут работать по-разному принципу. К основным компонентам центров относятся следующие.

Устройство АРВ (ACD) является обязательным компонентом любого ТЦ, в задачи которого входит распределение входящих вызовов, управляемых командами с компьютера.

Поступивший вызов может быть направлен: в очередь; на устройство интерактивного голосового ответа; на одного из операторов (или первого свободного, или менее всех занятого, или наиболее подходящего для обслуживания вызова); в другое (территориальное) подразделение компании; может быть вообще сброшен без ответа.

Само устройство состоит из исполнительной части - коммутатора вызовов и управляющей части. АРВ может быть встроено непосредственно в УАТС (многие современные УАТС уже содержат в себе АРВ), быть отдельной программой, управляющей УАТС, выполнено на базе СП расширения, устанавливаемой в компьютер.

Назначение АРВ - управление переадресацией вызовов с учетом сведений: о человеке, который осуществляет вызов; о принятых условиях его обслуживания (новый клиент, важный клиент, плохой клиент, иностранец, говорит на другом языке и т.д.); о результатах предыдущего обслуживания этого клиента; о видах обслуживания клиента (как заказчика, партнера и т.д.); о внешних условиях (время дня, дня недели, часовых поясах и т.д.); о конкретном операторе, который должен обслужить клиента.

Разные производители выпускают программы, отличающиеся номенклатурой и количеством логических предложений, которые могут быть приложены к каждому вызову, а также гибкостью их изменения и наращивания, причем длина цепочки логического алгоритма может доходить до десятков и более предложений типа: «Если это....., тогда…, при…условии, при....обстоятельствах..». Чем длиннее эта цепочка, тем больше разнообразия можно внести в обслуживание каждого клиента, тем «профессиональнее» он будет обслужен.

Система интерактивного голосового ответа (IVR) применяется для идентификации автора при поступлении вызова. Возникновение IVR вызвано дороговизной вопроса живого оператора: «Простите, кто это звонит?» Задача IVR - получение возможно большей информации от позвонившего для максимально лучшей подготовки оператора к разговору и сокращения времени на этот живой разговор.

В большинстве случаев IVR может полностью удовлетворить вопросы позвонившего и не переключать его на оператора. IVR в соответствии с заложенным в нем голосовом меню, задает позвонившему вопросы и подсказывает ему, как надо ответить. Для ответа используется дополнительный набор цифр в тональном режиме, реже можно встретить IVR, которые воспринимают импульсный набор номера от абонента.

Устройства IVR, как правило, выпускаются и поставляются отдельно.

Информация, полученная IVR, используется трижды: 1) устройством ACD/ICR для направления вызова по соответствующему адресу и к соответствующему оператору; 2) на ее основании подбираются соответствующие сведения из базы данных ТЦ, относящиеся к этому вызову (в банке, например, это остаток по счету и последние сводки - если клиенту достаточно получить эту информацию, то на этом разговор и заканчивается); 3) эта информация совместно со сведениями, выбранными из БД, поступает на компьютер оператора, к которому устройство ACD/ICR направляет поступивший вызов.

Таким образом, это устройство убирает наиболее рутинные функции с плеч оператора. Оператор подключается, уже получив максимум стандартной информации по телефону путем кнопочного донабора. Эта информация используется для интеллектуальной автоматической коммутации вызова (ICR).

Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) может использоваться, например, при обзвоне предположительных клиентов и их информирования о новом продукте или о новых свойствах старого продукта. Обычные методы работы группы людей, «сидящих» на телефоне, приводят к потере половины рабочего времени операторов на набирание номера, ожидание ответа, на обмен информацией между агентами об изменениях в БД номеров. Информация, получаемая при таких вызовах, обрабатывается нецентрализованно и неэффективно. ТЦ дозванивается автоматически и задействует оператора лишь тогда, когда на линии уже присутствует опрашиваемый, так что у оператора 90-95% занятости времени - это общение с клиентами (двойное увеличение производительности по сравнению с традиционным обзвоном при том же количестве операторов).

Функция определения номера (Automatic Number Identification - ANI), с которого произошел вызов, позволяет обрабатывать вызовы по очереди, назначая им приоритеты. Соединение «элитных» номеров клиентов может производиться вне очереди. Такая избирательная обработка очереди входящих вызовов дает ощутимый прирост деловых цифр. ТЦ обеспечивает единую среду обмена сообщениями. Все сообщения (факсы, электронные письма, голосовые сообщения и т.д.) обрабатываются единообразно, значительно экономя время операторов и людей, звонящих через ТЦ.

Программное обеспечение управляет «подбором» сведений из БД, на основании которых на экраны операторов в соответствии с поступившим вызовом, выводится предварительная информация вместе с соответствующими инструкциями, таблицами и пр. В терминах Call Center это называется Screen Pop, что можно перевести словами «выплывающее изображение на экране», Качество этого изображения и его содержание также серьезно влияет на успех работы ТЦ. Не менее важна и тщательность, с которой разработана форма представления информации, разделы таблиц и инструкций. Текст должен быть по возможности максимально содержательным, как говорят, читаться «одним взглядом», это тоже должны обеспечить прикладные программы.

Информация, отображаемая на экране перед поднятием трубки (Screen Popping) позволяет операторам заранее получить сведения, которые понадобятся им для обработки вызова. После определения номера телефона, с которого был инициирован звонок (ANI), компьютер предоставит в распоряжение оператора имя клиента, извлекаемое из БД, последние сделки с ним и т.д. Подобная информация не потеряется при дальнейшей переадресации вызова и может даже увеличиваться по мере того, как становится яснее профиль клиента. Такая информация может использоваться для интеллектуальной автоматической коммутации вызова к тому или иному оператору. В результате значительно сокращается среднее время обработки вызова.

Таким образом, успех работы ТЦ определяется библиотекой разработанных для него ПП. Причем каждый ТЦ, должен иметь собственные ПП, отвечающие именно его специфике, специ фике той отрасли бизнеса, которую он обслуживает, специфике тех внешних субъектов (клиентов и организаций, которые к нему обращаются) и даже индивидуальности его собственных сотрудников. Практика показывает, что разработка, наладка и доработка ПП занимает самый длительный период в процессе запуска ТЦ. Невозможно также однажды разработать пусть даже самые совершенные ПП и дальше использовать только их. Такого не бывает. Жизнь заставляет все время менять и/или дорабатывать программы, вводить новые параметры и новые схемы их работы.

Идеальными программами считаются такие, при использовании которых можно посадить на рабочее место любого человека с улицы, умеющего только читать и стучать одним пальцем по клавиатуре компьютера, и такой человек, пользуясь «всплывающими» инструкциями и командами, сможет ответить позвонившему с полным знанием обсуждаемого вопроса.

Человеческий фактор влияет на продуктивность и краткость общения с позвонившим клиентом. Чем полнее и четче выполнена работа по предварительной подготовке к общению с клиентом, тем продуктивнее и короче будет разговор. Тут мало приобрести пусть даже очень сложную и дорогую аппаратуру. Очень важно проявить искусство и понимание тонкостей общения с клиентом, психологии, менталитета и даже национальных особенностей потенциальных пользователей ТЦ. Тогда и не будут абоненты бросать трубку при звонке в ТЦ.

Оптимизация работы операторов считается едва ли не важнейшей составляющей успеха ТЦ. Уровень работы операторов определяется, в основном, двумя вещами: качеством предоставляемой информации и правильной расстановкой самих операторов, соответствующей их природным и приобретенным в процессе обучения способностям. На основании этих данных менеджер может произвести перенастройку всей системы и/или оперативно изменить схему маршрутизации звонков.

⇐Аппаратные и программные решения систем кти | Корпоративные сети связи | Основные варианты построения call center⇒